Unexpected.be

Telling stories for a living

Tag: Telefonie

Gisterenmorgen omstreeks een uur of acht wil ik op mijn Macbook mijn mails doornemen: wifi connected, maar geen internettoegang, helaas.
De Macbook stond al een paar weken aan (met standby uiteraard) dus ik dacht “rebooten die handel”. Zo gezegd, zo gedaan en met dank aan Lion stonden alle applicaties en vensters netjes zoals voor de herstart. Mijn internetprobleem was echter spijtig genoeg nog altijd present.
Nog altijd geen paniek: effe inloggen op de Netgear WNDR3700AV (mijn router en tevens ook draadloosnetwerkmachine) en eens kijken dat daar alles nog snor is. Op het eerste zicht “all good, all green lights captain”, maar voor de zekerheid toch ook eens een rebootje laten plaatsvinden.
Nog altijd geen connectie en wat ziet mijn opmerkend oog: mijn router krijgt geen IP-adres van de Telenet modem / router. Huh? In de garage gaan checken en inderdaad, de lampjes (behalve die van Power) zijn uitgedoofd. Geen erg. Been there before. Stopcontact uit, 10 seconden wachten, stopcontact in en wachten tot alles online komt.
Driewerf hoera! Daar ging ie en alles werkt. Het geluk was echter van korte duur, want nog geen tien minuten later was het weer prijs. Aangezien die modem ook instaat voor telefonie en digitale TV, was er van die laatste twee natuurlijk ook geen sprake (althans, interactieve digitale TV, de rest van de TV werkte nog wel hoor).
Bon. Telenet klantendienst bellen dan maar. Vriendelijk meisje aan de lijn – Tatjana als ik me niet vergis – die me zegt dat er een algemene storing is en dat het dus niet bij mij ligt en ook dat ze er aan bezig zijn om het ASAP op te lossen. OK, no problemo. Bedankt!
Ondertussen is de klok al drie uur in de namiddag gepasseerd en bibi is nog altijd in “offline” modus. Ik werkte die dag van thuis en tot dan was het niet zo een probleem, maar nu had ik toch echt mijn connectie nodig. Bon. Terug naar Telenet gebeld. Ja meneer. Nog niet opgelost meneer. Zéker vandaag nog. Ok, bedankt Peter van de Telenet klantendienst (callcenter X zeg maar).
Omdat ik het al hoorde donderen in de verte, besloot ik de mensen van Telenet via hun Twitter account te contacteren. In het verleden ben ik daar ook altijd netjes geholpen en je moet er niet voor aan de lijn hangen en naar wachtmuziek luisteren.
Zo gezegd, zo gedaan. Tweetje naar @telenet en niet veel later kreeg ik de vraag om mijn modem eens te resetten (had ik al meermaals gedaan, met wisselend succes en als het dan al ging, was het na enkele minuten terug down).



Helaas. Dat trukje hielp niet. Opnieuw een tweetje naar @telenet en ik kreeg te horen dat er zeer waarschijnlijk een probleem met mijn modem was en dat er vandaag nog iemand zou langskomen om dat te fixen. Wat? Vandaag nog? Amai! Service!
En inderdaad. Een klein uurtje later stopte de Telenet techguy voor mijn deur. Netjes op tijd, nadat ik van hun IVR een voice mail kreeg dat de technieker onderweg was. Modem vervangen en hopus pocus pats – alles werkte en vooral – bleef werken!
De techguy van Telenet wist met te zeggen dat ik een “dringende afspraak” had gekregen via de mensen achter de Twitter account van Telenet. Concreet wil dat zeggen dat er binnen de vier uur iemand on-site is.
In ieder geval: als het goed is, moet het ook gezegd worden. Telenet heeft hun Twitter account deftig in handen en gebruikt deze effectief om extra service aan te bieden aan hun klanten. Geen dode account dus.
Mijn probleem was binnen het uur opgelost nadat ze hadden gezegd dat het probleem bij mij thuis lag. Met het (verlengd) weekend voor de deur was ik hier uitermate blij om, want anders was het op zijn minst drie dagen geen internet, telefoon of interactieve DigiTV (dat laatste zou ik zo erg niet vinden).
Als er dan toch een nadeeltje te melden valt: die tweede callcenter agent (Peter) zei me dat er nog altijd problemen waren in mijn buurt en dat ik moest wachten. Als ik daar dus naar geluisterd had, zat ik nu dus nog altijd met problemen, want volgens Telenet’s twitter account, was die panne al opgelost toen. De techguy die ter plaatse kwam wist zelfs helemaal niets van een algemene panne…
Moraal van het verhaal: als je Twitter hebt en je hebt problemen met je Telenet aansluiting, probeer hun klantendienst langs die weg dan eens uit. Mijn ervaringen zijn tot nu toe altijd positief geweest en bovenstaande situatie is in mijn ogen een staaltje van extreem goede en snelle klantenservice (een techguy binnen het uur bij je thuis om je modem nog voor het weekend te vervangen!).
Bedankt Telenet Twitter tweeps! Social media to the rescue!

Voila de techs zijn langsgeweest. Zoals ik al eerder zei had er gisteren geen probleem geweest, en de technieker bevestigde dat de “panne” sinds gisteren al opgelost is. Binnen bleek het vervangen van de kabel toch niet nodig te zijn en heeft hij voor de zekerheid wel alles nagekeken en vastgezet waar nodig. We kunnen dus terug genieten van een zorgeloze Telenet aansluiting. Eind goed, al goed… for now.

Vandaag komen de techniekers van Telenet terug om de problemen in onze straat op te lossen en om onze bekabeling thuis ook eens onder handen te nemen. Ik ben eens benieuwd wat dat gaat geven. Gisteren is de telefoon voor het eerst niet uitgevallen, maar de TV geeft nog altijd strepen weer op sommige zenders.  Nieuws volgt zodra er veranderingen zijn.

Vandaag, in navolging van mijn vorige posts in verband met mijn connectie problemen, heb ik nog eens naar Telenet gebeld om zeker te zijn dat er effectief een technieker geboekt staat voor aanstaande vrijdag.
Vandaag kreeg ik niet die arrogante helpdesker van vorige keer aan de lijn. Neen. Vandaag kreeg ik de vriendelijke stem van Dorien. Direct werd ik geholpen en kreeg ik te horen dat er effectief een technieker gereserveerd was voor mij, netjes zoals beloofd. Daarnaast stelde Dorien volledig vrijwillig voor om alle oproepen naar de vaste lijn kosteloos door te laten schakelen naar het GSM-nummer, zodat we geen oproepen zouden missen als onze telefoon er weer eens uitlag. Als dat geen service is?
Dus Telenet, kuis uw helpdesk eens grondig op! Dorien heeft mij schitterend geholpen en heeft mij zelfs extra informatie en oplossingen geboden, om mijn problemen iets of wat te verzachten tot er een technieker kan langskomen. Op dat moment houdt u de klant tevreden en is er geen reden om op zoek te gaan naar een andere service provider.
Dus beste Dorien, moest je deze post per toeval lezen: heel erg bedankt voor de excellente service! Je hebt mijn dag goed gemaakt. Zou ik misschien je directe telefoonnummer mogen hebben zodat ik de volgende keer naar jou kan bellen?

De technieker is gekomen en heeft gezien dat het goed was. Althans, dat het probleem dus effectief een probleem was met hun infrastructuur buiten op de straat en dat hier alles ok is. Die dwaze helpdesker is bij deze dus terecht gewezen. Arrogant ventje.
Die vriendelijke tech zei ook dat ons TV-signaal verre van OK is, en dat hij een collega gaat langssturen om onze kabels binnen te vervangen. Service! Vrijdag komen ze al langs en gaan ze ook de defecten op straat regelen. Goed zo.

Bon, de technieker is aangekomen en is beginnen prullen aan de kastjes binnen en buiten. Ik ben benieuwd waar dit gaat eindigen. Updates volgen!

Voila. Ik heb gebeld naar de helpdesk. Eerst kies ik voor internet problemen in hun IVR-systeem omdat ik weet dat de mensen die internet support geven de opleiding van alles gekregen hebben, waar degenen die telefonie doen, soms enkel en alleen telefonie doen.
“Uw modem werkt perfect” zegt de computerstem. Voor meer hulp kan u altijd bellen naar  070696969 (betaalnummer dat nog duurder is dan hun gewoon zonaal betaalnummer 015666666). WTF? Geen probleem dacht ik, ik bel gewoon terug en kies telefonie daar kunnen ze de modem testen en die kan werken, maar er kunnen andere problemen zijn die ze niet direct kunnen meten. En inderdaad, ik kreeg een helpdesker aan de lijn.
Gans de situatie uitgelegd dat ik er gisteren weer af lag met internet en telefoon en dat sommige TV-zenders toch wel problemen geven kwa beeldkwaliteit. Zegt die pippo dat er inderdaad gisteren problemen waren bij meerdere mensen, maar dat nu alles ok is hoor. Kennelijk dacht hij er zich zo vanaf te maken. En het had nog gelukt ook, ware het niet dat ik dit exacte probleem nu al vier dagen op rij heb en dat ik het beu ben om internet op te starten om te verifieren of ik nog telefoon heb, en indien nodig gans de “unplug power” routine op te starten. En daarmee is het TV-signaal niet opgelost.
Ik leg die man dus vriendelijk uit dat de voorbije dagen dat probleem altijd terugkwam en dat ik het beu ben van bovenstaande procedure uit te voeren en te bellen, terwijl hier niks is aangepast of nieuw is geïnstalleerd. Daarop zegt die kerel dat hij geen call kan openen voor een algemeen probleem (of dat nu algemeen is of alleen bij mij kan mij eerlijk gezegd niet schelen) als hij niet weet dat er bij andere mensen ook problemen zijn. Ik verwijs hem naar zijn “straatping” (een test waarbij ze alle aansluitingen in een straat kunnen testen, een “magic” woord om te zeggen, want dat is geen user-jargon en dan denken ze dat je bij hen werkt of iemand kent of zo) en de “straatpings” van zijn collega’s van de vorige dagen. Neen, dat zijn momentopnamen en dat is niet voldoende. Of ik misschien bij mijn buren hier en daar kon gaan bellen en vragen hoe het bij hen gesteld was.
En dan ben ik kwaad geworden. Ik betaal alleen al voor de internet-aansluiting om en bij de 70€ per maand (jaja, Telenet Turbo). Doe daar nog een FreePhone24 bij en de kabeldistributie en we zitten aan een goede 90€ per maand denk ik zo. En dan moet ik zelf nog hun werk gaan doen alvorens ik een oplossing kan krijgen?
Als ik het niet zou doen, dan zou het ettelijke dagen langer duren alvorens ze een case konden openen enz enz. Ik heb gezegd dat het dan maar langer moet duren, want dat ik principieel vertik om hun job te doen! Terwijl eens goed mijn gedacht gezegd (weliswaar beleefd) wat ik denk van hun support en hoe de klant altijd zijn zaak moet voorbereiden alsof hij naar de rechtbank stapt om zijn gelijk te halen, wat in feite de omgekeerde wereld is in een klantenservice omgeving.
Volgens mij had de helpdesker in kwestie er zelf ook genoeg van en had hij zijn kookpunt bijna bereikt, want plots besliste hij om mij een technieker te sturen. Nu maandag al! En zonder dat ik al mijn buren ben gaan wakkerbellen.
We zullen zien wat er morgen dus uit de bus komt, ik hou mijn hart in ieder geval vast. Toch triestig dat ze bij Telenet u pas willen helpen als je aan één van volgende voorwaarden (of een combinatie ervan) voldoet:

  • Jargon kent dat alleen zij kennen (doordat je er ook gewerkt hebt of mensen kent)
  • Kwaad begint te worden
  • Dreigen met alles buiten smijten

Ik heb de drie technieken toegepast. Met succes. Het zou alleen fijner zijn dat ze de mensen gewoon helpen alvorens ze zich tot bovenstaande guerilla-technieken moeten wenden. En ja, voor wie het wil weten, ik heb zelf vier maanden die helpdesk bemand, dus ik weet effectief waarover ik spreek en ken hun “methodes” (en dus ook het jargon-taaltje).

Begrijp mij niet verkeerd: ik ben al sinds 1998 een trouwe klant van Telenet en gedurende al die tijd zijn de keren dat ik problemen gehad heb, op twee handen te tellen. Daar zit het probleem dus niet. Het probleem zit in het feit dat op het moment dat je een probleem hebt, je er alleen voorstaat.
Sinds enkele dagen doet er hier zich een fenomeen voor dat het internet wegvalt (al de lampjes op één na gaan uit op de modem en dan probeert deze zich tevergeefs te herconnecteren op hun netwerk) en dat de telefoon er dan ook aan is voor de moeite. Geen kiestoon. Na enkele minuten zie ik dat de internetmodem weer geconnecteerd is en als ik dan de telefoonmodel reset (lees: de stroom uittrek en weer insteek) werkt de telefoon ook weer. Gans deze procedure heb ik de voorbije drie dagen een keer of vier gehad. De helpdesk van Telenet kan mij geen degelijke reden geven…  Aan de installatie(s) is er compleet niks gewijzigd voor alle duidelijkheid.
En wat mij ook opvalt, is dat enkele zenders serieus slecht beeld geven. Andere zenders zijn dan weer perfect. En denk je dat die helpdesk verdere vragen stelt, bijvoorbeeld zijn er problemen met uw TV-signaal? Belange niet.
Telenet heeft een goed product (een discussie over de datalimiet ga ik niet voeren) aan een hoge prijs, maar hun support en meer bepaald hun helpdesk is gewoon triestig. Morgen ga ik nog eens bellen, want ik heb zo een flauw vermoeden dat ik de stroom nog ga mogen uittrekken. Zucht. Wish me luck.

Eergisteren telefoon gekregen van Telenet om een afspraak te maken voor de plaatsing van een nieuwe modem. Niet de internet-modem (die is toch recent vervangen aangezien de oude het Turbo abonnement niet aankon), maar de telefonie-modem, althans dat is toch wat die helpdesker mij wijsgemaakt heeft. Bij navraag wat er nu in feite beter aan is, kreeg ik geen to-the-point antwoord, maar eerder iets van “sneller, beter, mooier, …”, allé alle superlatieven die je maar kan bedenken om toch de klant te overtuigen dat het echt wel nodig is. Indien de aanpassing niet gebeurd, zouden we binnen enkele maanden geen telefoon meer hebben. Mijn vermoeden is dat Telenet alles naar VOIP gaat zwieren, om zo kosten te besparen (al denk ik dat ze dat al gedaan hebben met het oog op FreePhone). Volgende week komen ze langs, ik ben eens benieuwd. Bij familie en vrienden zijn ze ondertussen al geweest en schijnbaar werkt alles daar nog. Duimen!

© 2018 Unexpected.be

Theme by Anders NorenUp ↑