Unexpected.be

Telling stories for a living

Category: Support (page 2 of 3)

NAS Troubles II

Ondertussen is mijn iOmega IX4-200D niet veel meer dan een heel erg dure “presse-papier”. Het ding staat hier, maar het staat al een tijdje uitgeschakeld en ik vertrouw het niet (meer) om er data op te zetten die ik nergens anders heb staan (zelfs met RAID5 disk-protection).
In tussentijd zijn er nog wat mails op en af gegaan tussen mezelf en iOmega Support die eigenlijk nog altijd van ermbarmelijk laag niveau is. Over mijn data terughalen wordt er al lang niet meer gesproken, maar sinds de updates van de firmware enz die ze me laten uitvoeren hebben, wil het “ding” niet meer van shutdown doen.
Als je de NAS via de web-interface of via de fysieke power-off knop vraagt om zichzelf netjes uit te schakelen, dan krijg je de melding dat hij ermee bezig is (de web-interface gaat op non-actief) en het display op de NAS blijft tot in de eeuwigheid staan op het power-off logo. Vroeger kreeg je dit heel effe te zien, waarna het toestel zich uitschakelde. No more dus.
Oplossing van iOmega Support: kan je eens de volumes deleten (lees: RAID weghalen en opnieuw aanmaken waardoor alle data OPNIEUW weg is – moest ik die er al terug opgezet hebben) en ook de ingebouwde media server eens uitschakelen. Die laatste zorgt ervoor dan mediaplayers die de NAS gebruiken als storage platform, een index geserveerd krijgen van de NAS met wat er op de disks staat om zo dus veel sneller te navigeren.
Tot op heden (we zijn nu enkele weken na die laatste support vraag) is de goesting om mij er mee bezig te houden serieus zoek. Ik ben het beu om van het kastje naar de muur gestuurd te worden met oplossingen die eerder weg hebben van “try & fail” dan van echte support oplossingen. Een zoektocht op Google geeft trouwens aan dat ik niet de eerste ben met dit probleem en dat het blijkbaar gerelateerd is aan de firmware van de harde schijven (die ik moest upgraden van iOmega Support dus).
Op hun eigen support site is er niks terug te vinden… straffe toeren. Het huidig advies om geen zuurverdiend geld te spenderen aan iOmega storage blijft voorlopig staande. Mijn data is nog altijd met de noorderzon verdwenen en na de verschillende stappen van de helpdesk heb ik er nu nog een probleem bij gekregen…
Wordt vervolgd…

Mijn iOmega IX4-200D NAS heeft me kopzorgen bezorgd! Er was ten huize Unexpected een stroompanne, waardoor een van de schijven in de RAID5 array eruit vloog. Geen erg, een rebuild (automatisch) lost dat op en klaar is kees.
Spijtig genoeg besloot mijn iOmega StorCenter er net op dat moment de brui aan te geven en mij te melden dat er nog een schijf gefaald had (tijdens de rebuild). Resultaat: data-loss.
Het ding gereboot en opeens zegt ie dat er vier nieuwe disks in de NAS zitten, maar dat er nog oude data op zit. En of ik wil confirmeren dat ze gewist mogen worden om een nieuwe RAID5 groep te maken! Ik denk het niet!
iOmega (EMC dus eigenlijk) support ingeschakeld en als enige “oplossing” gekregen: “probeer nog eens een stroomonderbreking te forceren, misschien springt ie dan terug in “rebuild mode”. Hallo?!! Dit is géén “home” NAS, maar een SMB-oplossing. Support?
Ik weet dat er SSH-toegang op dat ding zit en aangezien het op Linux draait, moet er zeker een commando zijn om dat rebuild-proces te herstarten, maar iOmega trekt zijn staart in en verwijst naar een “data recovery company”. Bedankt voor niets iOmega en EMC!
Uiteraard heb ik backups (lokaal en in de “cloud”) maar ik zou veel liever die data gewoon terug online krijgen dan dat ik 3TB aan data moet gaan restoren.
Na eens serieus mijn gedacht te zeggen tegen de support, is het laatste voorstel dat ze mij SSH-toegang willen geven (op mijn eigen NAS dus!) als ik zelf kennis heb om het probleem op te lossen… huh? Ze willen me dus toegang geven tot de Linux-shell, maar voor de rest moet ik mijn plan trekken en zelf de know-how hebben (voor een custom OS dat ze zelf gemaakt hebben dus).
Thanks but no thanks gasten. Ondertussen al speciale NAS-recovery software op de disks losgelaten (door ze in een gewone PC in te bouwen) en 90% van de data is gerecupereerd via dat systeem (dat ik in een latere blogpost nog ga toelichten).
Zo simpel is dat dus beste iOmega / EMC support afdeling. Gelukkig ben ik wel technisch aangelegd, want een “gewone” gebruiker zou pech hebben. Niet de support die ik verwacht voor een NAS-oplossing die op SMB’s gericht is en die meer dan 1200€ gekost heeft.
Wordt vervolgd…

Een jaar terug heb ik me, na een omweg via Mozy, geabonneerd op Crashplan, een “backup to the cloud” oplossing.
 
Ergens vorige week kreeg ik een automatisch mailtje dat het tijd is om mijn abonnement te vernieuwen – ik had namelijk opgetekend voor één jaar, kwestie van alles te evalueren alvorens voor een langere periode in te schrijven.
 
Aangezien ik na een jaar gebruik erg tevreden ben van Crashplan, wou ik mijn aansluiting hernieuwen. Maar daar ging het mis… Hun website wou op geen enkele manier mijn kredietkaart(en) aanvaarden, hoewel ze perfect werken ;).
 
PayPal bieden ze niet aan dus had ik een probleem. En mijn aansluiting was op twee dagen van vervallen! Gelukkig wordt je data niet direct gedelete, maar kan je gewoon geen nieuwe backups of restores uitvoeren.
 
Ticket loggen bij de helpdesk dan maar. Na een uurtje al antwoord met de vraag of ik nogmaals kon proberen en screenshots sturen indien het nog niet zou lukken. Zo gezegd, zo gedaan. Probleem niet opgelost.
 
Beetje later opnieuw mailtje van de helpdesk met de melding dat ze mijn abonnement alvast voor een week verlengd hebben zodat ik zeker backups zou kunnen nemen terwijl ze naar een oplossing zochten. Top!
 
Daags nadien opnieuw mail: dat ze mij ofwel bellen om zo mijn kredietkaart te “billen” ofwel dat ik mijn PayPal gegevens mag doormailen en dat ze me dan zo een betalingsaanvraag zouden doorsturen.
 
Ik ben fan van PayPal dus zo verder gegaan. Een paar uurtjes later zat mijn nieuwe licentie in de mail.
 
Om maar aan te tonen dat goede support belangrijk is. Ik was al fan van Crashplan, maar na dit staaltje op maat gemaakte customerservice, zal dat zeker zo blijven!

Gisterenmorgen omstreeks een uur of acht wil ik op mijn Macbook mijn mails doornemen: wifi connected, maar geen internettoegang, helaas.
De Macbook stond al een paar weken aan (met standby uiteraard) dus ik dacht “rebooten die handel”. Zo gezegd, zo gedaan en met dank aan Lion stonden alle applicaties en vensters netjes zoals voor de herstart. Mijn internetprobleem was echter spijtig genoeg nog altijd present.
Nog altijd geen paniek: effe inloggen op de Netgear WNDR3700AV (mijn router en tevens ook draadloosnetwerkmachine) en eens kijken dat daar alles nog snor is. Op het eerste zicht “all good, all green lights captain”, maar voor de zekerheid toch ook eens een rebootje laten plaatsvinden.
Nog altijd geen connectie en wat ziet mijn opmerkend oog: mijn router krijgt geen IP-adres van de Telenet modem / router. Huh? In de garage gaan checken en inderdaad, de lampjes (behalve die van Power) zijn uitgedoofd. Geen erg. Been there before. Stopcontact uit, 10 seconden wachten, stopcontact in en wachten tot alles online komt.
Driewerf hoera! Daar ging ie en alles werkt. Het geluk was echter van korte duur, want nog geen tien minuten later was het weer prijs. Aangezien die modem ook instaat voor telefonie en digitale TV, was er van die laatste twee natuurlijk ook geen sprake (althans, interactieve digitale TV, de rest van de TV werkte nog wel hoor).
Bon. Telenet klantendienst bellen dan maar. Vriendelijk meisje aan de lijn – Tatjana als ik me niet vergis – die me zegt dat er een algemene storing is en dat het dus niet bij mij ligt en ook dat ze er aan bezig zijn om het ASAP op te lossen. OK, no problemo. Bedankt!
Ondertussen is de klok al drie uur in de namiddag gepasseerd en bibi is nog altijd in “offline” modus. Ik werkte die dag van thuis en tot dan was het niet zo een probleem, maar nu had ik toch echt mijn connectie nodig. Bon. Terug naar Telenet gebeld. Ja meneer. Nog niet opgelost meneer. Zéker vandaag nog. Ok, bedankt Peter van de Telenet klantendienst (callcenter X zeg maar).
Omdat ik het al hoorde donderen in de verte, besloot ik de mensen van Telenet via hun Twitter account te contacteren. In het verleden ben ik daar ook altijd netjes geholpen en je moet er niet voor aan de lijn hangen en naar wachtmuziek luisteren.
Zo gezegd, zo gedaan. Tweetje naar @telenet en niet veel later kreeg ik de vraag om mijn modem eens te resetten (had ik al meermaals gedaan, met wisselend succes en als het dan al ging, was het na enkele minuten terug down).



Helaas. Dat trukje hielp niet. Opnieuw een tweetje naar @telenet en ik kreeg te horen dat er zeer waarschijnlijk een probleem met mijn modem was en dat er vandaag nog iemand zou langskomen om dat te fixen. Wat? Vandaag nog? Amai! Service!
En inderdaad. Een klein uurtje later stopte de Telenet techguy voor mijn deur. Netjes op tijd, nadat ik van hun IVR een voice mail kreeg dat de technieker onderweg was. Modem vervangen en hopus pocus pats – alles werkte en vooral – bleef werken!
De techguy van Telenet wist met te zeggen dat ik een “dringende afspraak” had gekregen via de mensen achter de Twitter account van Telenet. Concreet wil dat zeggen dat er binnen de vier uur iemand on-site is.
In ieder geval: als het goed is, moet het ook gezegd worden. Telenet heeft hun Twitter account deftig in handen en gebruikt deze effectief om extra service aan te bieden aan hun klanten. Geen dode account dus.
Mijn probleem was binnen het uur opgelost nadat ze hadden gezegd dat het probleem bij mij thuis lag. Met het (verlengd) weekend voor de deur was ik hier uitermate blij om, want anders was het op zijn minst drie dagen geen internet, telefoon of interactieve DigiTV (dat laatste zou ik zo erg niet vinden).
Als er dan toch een nadeeltje te melden valt: die tweede callcenter agent (Peter) zei me dat er nog altijd problemen waren in mijn buurt en dat ik moest wachten. Als ik daar dus naar geluisterd had, zat ik nu dus nog altijd met problemen, want volgens Telenet’s twitter account, was die panne al opgelost toen. De techguy die ter plaatse kwam wist zelfs helemaal niets van een algemene panne…
Moraal van het verhaal: als je Twitter hebt en je hebt problemen met je Telenet aansluiting, probeer hun klantendienst langs die weg dan eens uit. Mijn ervaringen zijn tot nu toe altijd positief geweest en bovenstaande situatie is in mijn ogen een staaltje van extreem goede en snelle klantenservice (een techguy binnen het uur bij je thuis om je modem nog voor het weekend te vervangen!).
Bedankt Telenet Twitter tweeps! Social media to the rescue!

Op regelmatige basis werk ik van thuis uit. Gemiddeld werk ik één dag per twee weken van thuis, maar er zijn periodes dat dit meer is, maar vanzelfsprekend ook minder.
Meetings, support calls, presentaties geven,… kan je natuurlijk moeilijk van thuis uit doen, maar studeren voor een opkomend examen, documentatie schrijven voor dat ene project, een lastenboek doornemen, whitepapers lezen, een presentatie maken en ga zo maar door, zijn zaken die erg goed van thuis te doen zijn. Wat zeg ik? Beter van thuis te doen zijn!
Minder vooruitstrevende mensen (lees: old-school management) zouden geneigd zijn te denken dat mensen die van thuis uit werken, eigenlijk gewoon extra vakantiedagen naar zich toe trekken. Deze mensen vinden dat een goede werknemer op kantoor aanwezig is en werknemers die veel visibiliteit scheppen (lees: veel uren op kantoor aanwezig zijn), zijn in hun ogen goede werknemers. Ik spreek met opzet over “aanwezig zijn”, want op kantoor zijn en werken zijn twee verschillende zaken die mensen spijtig genoeg meestal automatisch samen plaatsen.
Mijn ondervindingen zijn net het omgekeerde. Op kantoor word ik veel vaker afgeleid of gestoord door telefoontjes, collega’s,… terwijl ik me thuis kan terugtrekken in mijn “cocon” van rust – mijn bureau, mijn afgebakend territorium. In mijn geval betekent dat een muziekje op de achtergrond, comfortabele kledij (lees: korte broek in de zomer, trainingsbroek in de winter), mijn eigen bureau en alles wat daarbij hoort.
Proefondervindelijk is ondertussen al meermaals gebleken dat ik in “home office” mode veel meer werk verzet over een zelfde periode van tijd in vergelijking met “kantoor mode”. En ik ben zeker en vast niet de enige die dat vastgesteld heeft, ik hoor hetzelfde verhaal van vrienden en collega’s.
Er komt natuurlijk wel een dosis karakter bij kijken, want als je van thuis uit werkt, is de verleiding groot om helemaal niet te werken. Een beetje TV kijken, de XBOX 360 eens aanzetten,… you name it. Hier komt het puur aan op jezelf om de klik te maken en niet toe te geven aan die verleiding. Persoonlijk heb ik daar tot op vandaag geen moeite mee, ik kan blijkbaar erg goed “klikken” en mezelf in “work @ home modus” gooien. Mensen die dat niet kunnen, zijn misschien toch beter af om naar kantoor te gaan omdat daar een sociale controle heerst.
Moest het van mij afhangen, ik zou drie dagen per week van “home office” doen en twee dagen per week op kantoor zijn voor de noodzakelijke meetings, de klantenbezoeken en al die andere zaken die je niet van thuis kan verwezenlijken.
Vroeg of laat gaan de werkgevers dit allemaal inzien, ook de vastgeroeste exemplaren. “Time” is meer dan ooit “money” en hoe efficienter die tijd gebruikt wordt, hoe meer geld de werkgever zal overhouden.
Of zie ik het helemaal verkeerd?

Voila de techs zijn langsgeweest. Zoals ik al eerder zei had er gisteren geen probleem geweest, en de technieker bevestigde dat de “panne” sinds gisteren al opgelost is. Binnen bleek het vervangen van de kabel toch niet nodig te zijn en heeft hij voor de zekerheid wel alles nagekeken en vastgezet waar nodig. We kunnen dus terug genieten van een zorgeloze Telenet aansluiting. Eind goed, al goed… for now.

Vandaag komen de techniekers van Telenet terug om de problemen in onze straat op te lossen en om onze bekabeling thuis ook eens onder handen te nemen. Ik ben eens benieuwd wat dat gaat geven. Gisteren is de telefoon voor het eerst niet uitgevallen, maar de TV geeft nog altijd strepen weer op sommige zenders.  Nieuws volgt zodra er veranderingen zijn.

Vandaag, in navolging van mijn vorige posts in verband met mijn connectie problemen, heb ik nog eens naar Telenet gebeld om zeker te zijn dat er effectief een technieker geboekt staat voor aanstaande vrijdag.
Vandaag kreeg ik niet die arrogante helpdesker van vorige keer aan de lijn. Neen. Vandaag kreeg ik de vriendelijke stem van Dorien. Direct werd ik geholpen en kreeg ik te horen dat er effectief een technieker gereserveerd was voor mij, netjes zoals beloofd. Daarnaast stelde Dorien volledig vrijwillig voor om alle oproepen naar de vaste lijn kosteloos door te laten schakelen naar het GSM-nummer, zodat we geen oproepen zouden missen als onze telefoon er weer eens uitlag. Als dat geen service is?
Dus Telenet, kuis uw helpdesk eens grondig op! Dorien heeft mij schitterend geholpen en heeft mij zelfs extra informatie en oplossingen geboden, om mijn problemen iets of wat te verzachten tot er een technieker kan langskomen. Op dat moment houdt u de klant tevreden en is er geen reden om op zoek te gaan naar een andere service provider.
Dus beste Dorien, moest je deze post per toeval lezen: heel erg bedankt voor de excellente service! Je hebt mijn dag goed gemaakt. Zou ik misschien je directe telefoonnummer mogen hebben zodat ik de volgende keer naar jou kan bellen?

De technieker is gekomen en heeft gezien dat het goed was. Althans, dat het probleem dus effectief een probleem was met hun infrastructuur buiten op de straat en dat hier alles ok is. Die dwaze helpdesker is bij deze dus terecht gewezen. Arrogant ventje.
Die vriendelijke tech zei ook dat ons TV-signaal verre van OK is, en dat hij een collega gaat langssturen om onze kabels binnen te vervangen. Service! Vrijdag komen ze al langs en gaan ze ook de defecten op straat regelen. Goed zo.

Bon, de technieker is aangekomen en is beginnen prullen aan de kastjes binnen en buiten. Ik ben benieuwd waar dit gaat eindigen. Updates volgen!

« Older posts Newer posts »

© 2020 Unexpected.be

Theme by Anders NorenUp ↑