Unexpected.be

Telling stories for a living

Category: Support (page 3 of 3)

Voila. Ik heb gebeld naar de helpdesk. Eerst kies ik voor internet problemen in hun IVR-systeem omdat ik weet dat de mensen die internet support geven de opleiding van alles gekregen hebben, waar degenen die telefonie doen, soms enkel en alleen telefonie doen.
“Uw modem werkt perfect” zegt de computerstem. Voor meer hulp kan u altijd bellen naar  070696969 (betaalnummer dat nog duurder is dan hun gewoon zonaal betaalnummer 015666666). WTF? Geen probleem dacht ik, ik bel gewoon terug en kies telefonie daar kunnen ze de modem testen en die kan werken, maar er kunnen andere problemen zijn die ze niet direct kunnen meten. En inderdaad, ik kreeg een helpdesker aan de lijn.
Gans de situatie uitgelegd dat ik er gisteren weer af lag met internet en telefoon en dat sommige TV-zenders toch wel problemen geven kwa beeldkwaliteit. Zegt die pippo dat er inderdaad gisteren problemen waren bij meerdere mensen, maar dat nu alles ok is hoor. Kennelijk dacht hij er zich zo vanaf te maken. En het had nog gelukt ook, ware het niet dat ik dit exacte probleem nu al vier dagen op rij heb en dat ik het beu ben om internet op te starten om te verifieren of ik nog telefoon heb, en indien nodig gans de “unplug power” routine op te starten. En daarmee is het TV-signaal niet opgelost.
Ik leg die man dus vriendelijk uit dat de voorbije dagen dat probleem altijd terugkwam en dat ik het beu ben van bovenstaande procedure uit te voeren en te bellen, terwijl hier niks is aangepast of nieuw is geïnstalleerd. Daarop zegt die kerel dat hij geen call kan openen voor een algemeen probleem (of dat nu algemeen is of alleen bij mij kan mij eerlijk gezegd niet schelen) als hij niet weet dat er bij andere mensen ook problemen zijn. Ik verwijs hem naar zijn “straatping” (een test waarbij ze alle aansluitingen in een straat kunnen testen, een “magic” woord om te zeggen, want dat is geen user-jargon en dan denken ze dat je bij hen werkt of iemand kent of zo) en de “straatpings” van zijn collega’s van de vorige dagen. Neen, dat zijn momentopnamen en dat is niet voldoende. Of ik misschien bij mijn buren hier en daar kon gaan bellen en vragen hoe het bij hen gesteld was.
En dan ben ik kwaad geworden. Ik betaal alleen al voor de internet-aansluiting om en bij de 70€ per maand (jaja, Telenet Turbo). Doe daar nog een FreePhone24 bij en de kabeldistributie en we zitten aan een goede 90€ per maand denk ik zo. En dan moet ik zelf nog hun werk gaan doen alvorens ik een oplossing kan krijgen?
Als ik het niet zou doen, dan zou het ettelijke dagen langer duren alvorens ze een case konden openen enz enz. Ik heb gezegd dat het dan maar langer moet duren, want dat ik principieel vertik om hun job te doen! Terwijl eens goed mijn gedacht gezegd (weliswaar beleefd) wat ik denk van hun support en hoe de klant altijd zijn zaak moet voorbereiden alsof hij naar de rechtbank stapt om zijn gelijk te halen, wat in feite de omgekeerde wereld is in een klantenservice omgeving.
Volgens mij had de helpdesker in kwestie er zelf ook genoeg van en had hij zijn kookpunt bijna bereikt, want plots besliste hij om mij een technieker te sturen. Nu maandag al! En zonder dat ik al mijn buren ben gaan wakkerbellen.
We zullen zien wat er morgen dus uit de bus komt, ik hou mijn hart in ieder geval vast. Toch triestig dat ze bij Telenet u pas willen helpen als je aan één van volgende voorwaarden (of een combinatie ervan) voldoet:

  • Jargon kent dat alleen zij kennen (doordat je er ook gewerkt hebt of mensen kent)
  • Kwaad begint te worden
  • Dreigen met alles buiten smijten

Ik heb de drie technieken toegepast. Met succes. Het zou alleen fijner zijn dat ze de mensen gewoon helpen alvorens ze zich tot bovenstaande guerilla-technieken moeten wenden. En ja, voor wie het wil weten, ik heb zelf vier maanden die helpdesk bemand, dus ik weet effectief waarover ik spreek en ken hun “methodes” (en dus ook het jargon-taaltje).

Begrijp mij niet verkeerd: ik ben al sinds 1998 een trouwe klant van Telenet en gedurende al die tijd zijn de keren dat ik problemen gehad heb, op twee handen te tellen. Daar zit het probleem dus niet. Het probleem zit in het feit dat op het moment dat je een probleem hebt, je er alleen voorstaat.
Sinds enkele dagen doet er hier zich een fenomeen voor dat het internet wegvalt (al de lampjes op één na gaan uit op de modem en dan probeert deze zich tevergeefs te herconnecteren op hun netwerk) en dat de telefoon er dan ook aan is voor de moeite. Geen kiestoon. Na enkele minuten zie ik dat de internetmodem weer geconnecteerd is en als ik dan de telefoonmodel reset (lees: de stroom uittrek en weer insteek) werkt de telefoon ook weer. Gans deze procedure heb ik de voorbije drie dagen een keer of vier gehad. De helpdesk van Telenet kan mij geen degelijke reden geven…  Aan de installatie(s) is er compleet niks gewijzigd voor alle duidelijkheid.
En wat mij ook opvalt, is dat enkele zenders serieus slecht beeld geven. Andere zenders zijn dan weer perfect. En denk je dat die helpdesk verdere vragen stelt, bijvoorbeeld zijn er problemen met uw TV-signaal? Belange niet.
Telenet heeft een goed product (een discussie over de datalimiet ga ik niet voeren) aan een hoge prijs, maar hun support en meer bepaald hun helpdesk is gewoon triestig. Morgen ga ik nog eens bellen, want ik heb zo een flauw vermoeden dat ik de stroom nog ga mogen uittrekken. Zucht. Wish me luck.

Newer posts »

© 2020 Unexpected.be

Theme by Anders NorenUp ↑