Unexpected.be

Telling stories for a living

Onbestaande Service Mobistar

Even een situatieschets: ik was vier jaar lang een tevreden klant van de Belgische telecom provider Mobistar. Naast een GSM-abonnement van 20€ per maand (+ de kosten van de gesprekken) en een extra data-abonnement van 30€ per maand (inderdaad, al een totaal van 50€ aan abonnementskosten), heb ik ook al meer dan een jaar een Mobistar Internet Everywhere abonnement van 5€ per maand + 1€ per dag dat ik het gebruik (zonder de 99€ te vermelden die ik in den beginne betaald heb voor de USB modem).
Een snelle rekensom leert ons dat ik dus enkel aan abonnementskosten maar liefst 660€ per jaar spendeer aan Mobistar, de tweede grootste mobiele telefonie operator van ons land. Doe daar nog eens gemiddeld 10€ per maand bij aan extra kosten (meer bellen dan de inbegrepen belminuten bv.) en je zit aan een bedrag van 780€ per jaar. Op zich weet ik ook wel dat dit voor een bedrijf als Mobistar “peanuts” is, maar voor een particuliere klant denk ik dat ik toch een interessante klant ben.
De reden dat ik nu geen klant meer ben bij Mobistar (althans, voor telefonie) is simpel: ik heb sinds twee maanden een GSM-abonnement via het werk en daar is de “huisprovider” Proximus. Ik heb mijn abonnement dus niet geannuleerd wegens ontevredenheid…
Anyway! Mijn huidige werkgever heeft mijn nummer overgenomen voor de simpele reden dat ik geen twee GSM’s ga meesleuren, en dus werd de overdracht via Proximus geregeld. Van Mobistar kreeg ik een brief om mij te melden dat alles netjes overgedragen was en dat ze het betreuren dat ik geen klant meer ben en dat ze hopen dat ik in de toekomst misschien terug zal komen… Wel, tot vorige vrijdag schatte ik die kans reël in…
Maar toen kreeg ik opnieuw een brief van Mobistar toegestuurd – ik dacht, aha een laatste afrekening of nog een extra bedankbriefje? Maar neen, niets van dat! Een factuur van maar liefst 150€ wegens het vroegtijdig verbreken van mijn contract! Wablieft?!!
Vrijdagavond heb ik contact genomen met de klantendienst van Mobistar waar ik na meer dan 10 minuten wachten eindelijk iemand aan de lijn kreeg (gelukkig kon ik bellen met een andere Mobistar “powered” GSM, zodat de oproepkosten gratis zijn).
Mijn vraag waarom ik een factuur kreeg van 150€ werd als volgt beantwoord:
“U hebt vorige zomer een verlenging van 2 jaar / 24 maanden genomen… blablabla”. STOOOOPP!! Ik heb vorige zomer inderdaad met de klantendienst gebeld omdat ik mijn abonnementsformule wou wijzigen naar een formule die beter past bij mijn belgewoonten. De operator van dienst vroeg me toen of ik terug voor 24 maanden wou verlengen om zo het dubbel aantal belminuten gratis te krijgen. Mijn antwoord hierop was een duidelijke NEEN met als extra uitleg dat ik niet terug voor een periode van 2 jaar wou vastzitten aan Mobistar.
“Geen enkel probleem” garandeerde de operator me toen en daarmee dacht ik dat alles in orde was. Blijkbaar heeft die geniepige operator toen toch mijn abonnement voor 24 maanden verlengd om zo een commissie op te rapen vermoed ik! SCHANDALIG SLECHTE SERVICE noem ik zo iets!
Fast forward naar mijn klantencontact van vorige vrijdag: ik gaf de vriendelijke dame aan de telefoon bovenstaande uitleg, waarop haar antwoord was dat ik misschien best een klachtenbrief zou sturen. Naar waar? “Retention” meneer… Retention? Maar ik wil helemaal niet “geretentioned” worden!
Vandaag ben ik mijn klachtenbrief aan Mobistar aan het voorbereiden en die zal morgen per aangetekend schrijven vertrekken richting Mobistar headquarters – dienst “Retention”. Tegelijkertijd zal ik een dossier openen bij de ombudsdienst voor telecommunicatie, want ik vertrouw Mobistar vanaf nu niet meer aangezien ze me al één keer bedrogen hebben. Tevens heb ik mijn domiciliëring ook al geannuleerd, kwestie dat ze die 150€ niet zomaar van mijn rekening kunnen halen – want zonder twijfel zouden ze dat proberen als ik ze niet zou tegenhouden.
Wat ik Mobistar wel al kan meedelen is hetvolgende: mijn Internet Everywhere abonnement wordt deze week ook opgezegd, met dank aan de goede service die u mij zonet voorgeschoteld heeft. Het GSM-abonnement van de mensen binnen mijn gezin zal ook worden opgezegd, niet omdat ze ontevreden zijn, maar wel omdat bovenstaand staaltje klantenservice vraagt om actie.
En wat ik zeker niet zal nalaten, is aan iedereen die het horen wil, vertellen wat voor SLECHTE SERVICE de mensen van MOBISTAR een trouwe klant die als particulier veel van zijn zuurverdiende centen bij hen achterlaat, geeft!
Laat ons hopen dat de mensen van MOBISTAR deze blogpost lezen, misschien kunnen ze dan proberen aan “damage control” te doen – het is serieus nodig!
Spread the word beste lezers, zodat zulke slechte service de aandacht krijgt die het verdient en de volgende klant beter behandeld wordt! En als u iemand kent die bij de PR / Marketing / Customer Service / … werkt, laat het niet na om hen een link naar deze post te sturen.
PS: gegevens over hoe een klachtenbrief te versturen zijn op de website van MOBISTAR zeer ver te zoeken. Gegevens over hoe een abonnement aan te gaan vind je op elke pagina…
PS2: tevens eigenaardig hoe die operators u altijd perfect kunnen helpen als u iets wenst te kopen, maar u niet kunnen helpen wanneer u klachten hebt of niet tevreden bent…

19 Comments

  1. Don’t be fooled… Proximus doet EXACT hetzelfde…. Bij mijn recente overstap met mijn prive nummer van Proximus naar Mobile Cowboys kreeg ik net hetzelfde voorgeschoteld. Doordat ik heel hard twijfelde of ik dit wel wou betalen liet ik dit even liggen. De dag na de vervaldatum kreeg ik een brief dat ik op de lijst van de slechte betalers van de telecom stond en een 10 tal dagen daarna een deurwaardersbrief met forse kosten…. Denk dus maar goed na naar wie je nu denkt te moeten overstappen….
    ZipKid

  2. True true, maar in dit geval heb ik last met Mobistar en niet met Proximus. Zoals ik al zei, heb ik nu een abo via het werk en betaalt de werkgever alles dus heb ik daar geen issues mee.
    Als ik factuur betwist via ombudsman enz en via aangetekend schrijven naar Mobistar, dan zal ik wel vernemen wat beste actieplan is, wordt zeker en vast vervolgd.

  3. Proximus doet hetzelfde maar dan met Business klanten. Ik ben tot nu toe blij met de overstap naar Mobistar die we met het kantoor hebben gemaakt.
    Stevens laatste blog post..Golven.

  4. Ik heb zelf ook wel wat problemen gehad met de klantenservice van Mobistar. Lange wachttijden als je naar de klantendienst belt, veel fouten in de administratie van Mobistar (mijn nummer bleek al 2 jaar niet meer in het systeem te staan maar ik kreeg er wel nog facturen voor en ik kon er nog mee bellen), veel fouten in de interne communicaite van Mobistar (zo blijkt). Enfin, veel te ingewikkeld om het helemaal uit te leggen maar op het einde van het verhaal ben ik mijn gsm-nummer en een pak geld kwijt. Zeer spijtig ook voor de mensen in de mobistar-shop die wel behulpzaam en vriendelijk waren want die hebben het uiteindelijk over zich gekregen.
    Stijnemans laatste blog post..DC meets Subaru

  5. Ik heb ongeveer hetzelfde meegemaakt dit jaar met Proximus. Ik kreeg na mijn overstap naar Mobile Vikings plots een factuur van 130 euro. Mijn abonnement was het jaar daarvoor 2x overgezet van naam. 1x van mij naar mijn werkgever en 1x terug van mijn werkgever naar mij. Ik ben toen nooit geïnformeerd geweest dat ik dan weer aan een contract van x-aantal maanden vast hing.
    Ik heb toen een klacht ingediend via de ombudsdienst telecommunicatie België (http://www.ombudsmantelecom.be) met als redenen dat ik nooit geïnformeerd ben over een nieuw contract en dat ze ook geen verwittiging gegeven hebben over extra kosten toen mijn nummer werd overgezet naar Mobile Vikings. De ombudsdienst heeft dan een klacht geschreven in mijn naam en ingediend bij Proximus. Ze hebben Proximus toen een maand gegeven om te reageren en dat is uiteindelijk niet gebeurd. Nu zijn we meer als een maand later en heb ik nog altijd niets gehoord, dus dat is positief. Ik heb het bedrag tot op het heden dus nog niet moeten betalen.
    Dus die ombudsdienst is zeker een aanraden. Die weten hoe ze zoiets moeten afhandelen.
    Nicks laatste blog post..Abstract

  6. Stefaan.Lesage

    8 June, 2009 at 14:27

    Inderdaad hetzelfde gebeurt bij Proximus hoor. Ik had vroeger een GSM, mijn vorige werkgever had het nummer overgenomen zodat de kosten op het bedrijf kwamen. Vorig jaar werd ik zelfstandig en ging ik van Proximus naar Mobistar. Toen ik mijn nummer wou overnemen kreeg ik te horen dat het enkel en alleen kon als ik gedurende de rest van het contract ook de kosten van dat contract zou betalen. Mijn oud nummer was ondertussen opgenomen in de abonementen deal die mijn vorige werkgever had met Proximus.
    Ik kon dus onmogelijk mijn oud nummer overnemen, of het zou mij persoonlijk een bak geld kosten. Uiteindelijk heb ik het maar niet gedaan. Vond het niet echt de moeite.

  7. Zoals ZipKid zegt, bij Proximus en Base is het gewoon van ‘t zelfde.
    Let op met het overdragen van jouw nummer. Als je bij jouw werkgever weg gaat, dan moet je goed uitkijken. Als jouw werk jouw nummer dan annuleert, dan komt het 30 dagen in quarantaine voordat het automatisch naar de originele provider wordt overgedragen. Daar kan je jouw nummer niet meer claimen, maar moet je het terugkopen. Het komt dan immers in de poel van de andere beschikbare nummers terecht en omdat je dat éne specieke nummer wenst, moet je er dik voor betalen.
    De vraag is ook van wie dat nummer nu is. En blijkbaar is het nummer altijd eigendom van diegene die ervoor betaalt. Jouw werkgever heeft dus opeens jouw nummer in het bezit en kan er dus mee doen wat hij wenst.
    Het is dus verstandiger om een forfaitair bedrag af te spreken voor de gesprekskosten i.p.v. jouw nummer over te dragen.
    My two cents…

  8. Same here! Ik ben een goeie 7 maand geleden van werk veranderd, waardoor ik van Proximus naar Mobistar ben gegaan. Mijn vorige werkgever kreeg ook een mooi factuurtje van 150 euro in zijn bus wegens het vroegtijdig opzeggen van het contract
    Junnis laatste blog post..Mac OS X 10.5.7 update van Apple

  9. In tussentijd heb ik nog geen nieuws gekregen van Mobistar, nochtans had ik via Twitter vernomen dat Mobistar de zaak bekeek… wordt dus vervolgd.

  10. Dus omdat er één iemand op de klantendienst (per ongeluk of niet, doet er niet toe) u een abonnementsverlenging van twee jaar heeft aangesmeerd, is het ganse bedrijf corrupt? Logisch.

  11. Waar staat er dat Mobistar corrupt is? Er staat dat Mobistar er in geslaagd is om een serieus slechte service te geven voor de beschreven redenen.
    Als je zaken uit de context wil halen, zorg dan dat je dat goed doet Tom 😉
    En ja, ik schrijf dat – vanuit mijn perspectief, het is dan ook mijn blog nietwaar. Als er enkel negatief bericht mag worden vanaf X aantal klachten, dan moet niemand iets neerpennen in lezersbrieven, via testaankoop, op fora, op blogs, op twitter,… mondeling aan vrienden en familie,… maakt niet uit.
    Dit is mijn verhaal, ik deel dit met de lezers en geef feedback over hoe Mobistar deze “domme” fout eventueel rechtzet. Als het allemaal zo simpel is, dan kan het ook niet moeilijk zijn om dat snel op te lossen me dunkt? Echter, dit bleek niet het geval toen ik vriendelijk en bereidwillig contact opnam met de klantenDIENST.
    Dan heb je niet veel opties meer buiten naar buiten treden, de ombudsdienst inschakelen,… whatever.
    Maar ik veronderstel dat jij, Tom, in zulke situatie helemaal niet moeilijk zou doen en braafjes die 150€ zou betalen aan Mobistar. Per slot van rekening is het toch maar 150€ en een ongelukje is rap gebeurd nietwaar? En wat is 150€ nu op een mensenleven…
    Misschien toch iets minder arrogant zijn en verder nadenken alvorens zo te reageren?
    PS: kom ik nu op Brutin.be in de wekelijkse flamewars 🙂 ?

  12. Devroe Barbara

    4 August, 2009 at 19:12

    Wij wachten ook al 4mdn op de teruggave van een duidelijk, onterecht, aangerekend bedrag (2x), zelf toegegeven door de helpdesk. verschillende malen gebelt wanneer die Creditnota nu eindelijk kwam, maar enkel de facturen bleven komen, hebben nu onze domiciliering stopgezet, om te vermijden dat er weer eens een foute factuur van onze rekening zou gaan. Voor het stopzetten van de domiciliering wordt dus 9euro aangerekend ! Het gaat hier niet meer over bedragen van 150euro, 130euro, 9euro, maar gewoon om het principe, het helpen van klanten, ook met problemen, en niet alleen geld op te strijken, de afzetters ! klachten niet te laten aanslepen ! Want iedereen wordt daar oo zo moe van !
    Allee iedereen nog veel succes, tis beter dat g gewoon niet betaald, want eens ge het betaald hebt, krijgt ge het toch niet meer terug !

  13. Je ziet wat ervan komt als je de geborgenheid en de goede zorgen van RB verlaat! Enkel maar miserie en nog harder moeten werken ook… ;-))

  14. Mja eigenlijk niet 😉 ik heb nooit een abo gehad via RB…
    En ik zou er eigenlijk nog eens een blogpost over moeten schrijven, maar ik heb wel degelijk mijn gelijk gehaald in deze zaak met dank aan de ombudsman voor telecom.

  15. Domien Bormans

    5 October, 2009 at 01:36

    Als u naar de klantendienst belt komt ge terecht bij een medewerker die geen commissie ontvangt voor zijn verkopen.

  16. Beste Domien,
    Dan vraag ik mij af wat de beweegreden is dat mensen bij Mobistar de mensen andere dingen aansmeren dan wat ze gevraagd hebben, zelfs wanneer er expliciet gezegd is dat ze dit niet willen.

  17. ben bij proximus, geen klachten!
    mobistar daarentegen heeft een slechte communicatie en er zijn regelmatig storingen. ze spreken daar elkaar tegen en houden zich niet altijd aan hun woord!

  18. Goede dag,
    Unexpected, hoe is het nu met mobistar afgelopen?
    Een vriendin van me was amper overgestapt naar mobistar, ze mocht binnen de zeven dagen alles opzeggen.
    Omdat alles raar liep heeft ze onmiddellijk via een aangetekend schrijven haar gsm abonnement opgezegd en mooi binnen de tijd.
    Ze krijgt ook zo’n brief, 150 euro betalen.
    Gek genoeg is ze zo bang dat ze het onmiddelijk betaald heeft………Bij mobistar zullen ze gelachen hebben.
    Zo’n praktijken maakt dat mensen bang reageren en maar vlug betalen, terwijl ze niet beseffen dat ze rechten hebben.
    Groetjes.

  19. Ik heb alles buitengegooid en via de ombudsdienst hun facturen nietig laten verklaren (en er nog een kleine schadevergoeding bij gekregen).
    Altijd en in alle omstandigheden de ombudsdienst contacteren. Vriendelijke mensen, gratis en mij heeft het al geholpen.

Leave a Reply to sandalphon Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2019 Unexpected.be

Theme by Anders NorenUp ↑