Unexpected.be

Telling stories for a living

Tag: Support

Loopband: Fixed!

Herinner je je nog mijn blog over hoe ik mijn loopband eind vorig jaar stuk gekregen had? Wel, volgens de filosofie dat elk probleem een nieuwe opportuniteit is, was dit er eentje om de post sales support van Decathlon en Domyos aan de tand te voelen.

Snel. Sneller. Snelst.

Zoals ik al had verteld waren de mensen van Decathlon razendsnel om te antwoorden op mijn hulpkreet en kreeg ik diezelfde zaterdag dat ik mijn support aanvraag had ingediend al reactie!
Op maandag (of dinsdag, ik weet het effe niet meer precies) had ik een finale reactie om te melden dat ze de nodige onderdelen voor de herstelling zouden bestellen en dat ik gecontacteerd zou worden zodra die stukken binnen kwamen zodat er een afspraak met een technieker ingepland kon worden.
Een kleine twee weken later kreeg ik inderdaad bericht en nog geen week later stond de tech dude op mijn oprit. Op minder dan twintig minuten was mijn loopband hersteld en was alles in kannen en kruiken zonder dat ik 1 Euro heb moeten betalen. Dat is wat ik noem een prima service en een argument om in de toekomst nog zuurverdiende centjes te spenderen bij Decathlon.
Wat er scheelde aan de loopband hoor ik u denken?
Er was een bout afgebroken die instaat voor de uitlijning van de loopband zelf. Hierdoor is de loopband scheef getrokken en was lopen dus geen optie meer. Kwestie van er een nieuwe bout in te draaien en alles netjes uit te lijnen dus.

Conclusie

Na iets minder dan drie weken was mijn loopband weer up & running. Het zou uiteraard nog beter geweest zijn als die drie weken herleid konden worden tot anderhalve week, maar al bij al viel het mee en ik ga ervan uit dat het eindejaar er ook voor iets tussen zat. En op zich was het ook de perfecte motivator om buiten te gaan lopen ;-).
Ondertussen heb ik er alweer vier sessies op afgewerkt en alles “loopt” op rolletjes ;-).
Juist op tijd om de laatste voorbereidingen voor het eerste loop event van 2017 af te werken!

I Broke My Treadmill

Eén jaar en een paar weken. Zo lang heeft het  geduurd alvorens ik mijn loopband stuk gekregen heb ;-).
Vorige zaterdag was ik een HIIT aan het afwerken toen ik naar het einde toe  opeens een heel onheilspellend geluid hoorde, gevolgd door een plotse drop in snelheid. Gelukkig heb ik killer reflexen ;-), want een paar seconden later versnelde de band opeens terug! Ik ben op de zijkanten gesprongen en heb de noodrem gebruikt om hem tot stilstand te brengen.
De band zelf zit scheef en het geluid dat het toestel maakt beloofd weinig goeds. Gelukkig zit er twee jaar garantie op en dus heb ik na het douchen per direct een support ticket gelogd bij de mensen van Decathlon / Domyos. Tot mijn verbazing kreeg ik binnen het uur al antwoord met de vraag of ik eventueel een foto kon maken om het troubleshooten te vergemakkelijken. Snelle service!
Echter behalve de band die wat scheefgetrokken zit, valt er weinig te zien op die foto. Support liet me per kerende weten dat ze de nodige onderdelen zouden bestellen en me bellen zodra ze binnen zijn om een afspraak te maken om een technieker langs te sturen. En dat dus allemaal op zaterdag eh!
Tot nu toe ben ik dus erg tevreden over Decathlon en Domyos en als de herstelling snel en goed kan plaatsvinden, is het helemaal feest.
Ondertussen ben ik dus genoodzaakt om meer buiten te gaan lopen (tot vorige zaterdag deed ik dit eens per week en drie keer per week op de loopband), wat op zich geen slechte zaak is: mijn comfortzone beetje doorbreken kan nooit kwaad.
Wordt ongetwijfeld vervolgd…

Insanely Great Apple Customer Service

So I bought a brand new Apple iMac and shit has hit the fan hard. Now what?

Op Kerstavond heb ik een nieuwe iMac besteld. Het hoe en waarom kan je hier nalezen. De levering duurde langer dan de standaard 2-3 business days omdat ik een custom iMac wou met meer geheugen en een ander opslagmedium.
Levering was voorzien op 11 Januari en zo geschiedde: de UPS man stond netjes met mijn bestelling aan de deur op het voorziene tijdslot. Apple had me van elke stap netjes op de hoogte gehouden via e-mail en SMS dus tot hier alles prima in orde!

Unboxing Fun

Niks leuker dan nieuw speelgoed uit de doos halen, alles installeren (voor zover je iets moet aansluiten behalve stroom op de iMac) en klaar voor de start.
De iMac boot netjes in El Capitan en ik word per direct geconfronteerd met het super 4K scherm. Wow. Really WOW.
Inloggen met mijn iCloud account en daardoor per direct alle settings van bv. wifi, social media accounts, e-mail configuraties enz meekrijgen. Nog een paar apps installeren (denk Spotify, Sonos…) en mijn iMac is klaar voor data overdracht van zijn voorganger.
Of nee. Eerst nog checken of er geen updates zijn in de App Store. En die waren er: iTunes, patch voor OS X en nog een paar andere kleinigheden. Alles netjes geïnstalleerd waarna de iMac vroeg om te rebooten…

Shit Hitting Fan

En toen ging het mis. Erg hard mis zelfs. De normale “chime” weerklonk en waar er dan een Apple logo zou moeten opduiken, kwam er helemaal niets. Een zwart scherm – the black screen of death.
Een dik kwartier gewacht zonder soelaas. Stroom uit. Stroom aan. Power aan. Same problem. Damn.
SMC reset en P-R reset geprobeerd. No success. Zelfs geen reactie erop ( bv. dubbele “chime” bij boot).

Now What?

iPhone gepakt. Apple support pagina geopend en mijn probleem gezocht. Aangegeven dat ik contact wou met Apple Support en niet veel later kreeg ik de melding dat men mij binnen 2 minuten zou bellen. We spreken half negen ‘s avonds.
Niet veel later rinkelde de telefoon. Een nummer uit Ierland op het scherm. Een vriendelijke vrouwenstem zei hallo en excuseerde zich direct voor de problemen met mijn iMac en mijn zwart scherm. Met andere woorden: de info die ik ingegeven had op de Apple Support pagina om mijn probleem te troubleshooten stond ook op haar scherm te blinken.
Apple Care
Amber, want dat was haar naam, liet me een SMC reset en een P-R reset proberen. Ik had dat zelf al bedacht, maar mensen in support hebben een flow die ze volgen en als je hen vraagt om te helpen, volg dan gewoon hun aanwijzingen en werk mee (heb zelf ook ooit support jobs gedaan en niks hatelijker dan klanten die niet meewerken of het beter denken te weten).
Ze kwam tot de zelfde spijtige conclusie als ik: “it looks like your iMac has died on you Tim… :-(“.
Nadat ze zich uitvoerig verontschuldigde voor deze mindere “Apple Experience” gaf ze me twee opties:

  • De iMac opsturen voor herstelling
  • De iMac terugsturen naar Apple en tegelijkertijd sturen ze een nieuw toestel op

Uiteraard koos ik voor dat laatste en ik had de indruk dat Amber dezelfde keuze zou gemaakt hebben. Je leest het trouwens goed: Apple stuurt direct een nieuwe op en wacht niet tot het defect toestel bij hen is toegekomen. Een detail waar vele andere fabrikanten niet aan meedoen, maar wat voor mij als klant wel een groot verschil maakt!

Next Steps

Amber wenste me een fijne avond en schakelde me door met Kieran (die me op zijn beurt nog doorschakelde met Rafael) om de logistieke kant af te handelen.
Vijf minuten later had ik een retour label van UPS in mijn mailbox en mocht ik kiezen of ik de doos zelf bij UPS zou afzetten of dat ze ze moeten komen ophalen.
Nog vijf minuten later zag ik het order voor mijn nieuwe iMac al in mijn Apple account en zonder dat ik er om gevraagd had, stelde Rafael me voor om €100 terug te storten ter compensatie van mijn negatieve ervaring met Apple.
Insanely great customer experience zeg ik daarop!

Conclusie

Eigenlijk heb ik helemaal geen negatieve ervaring achter de rug. Het is te zeggen: ja, mijn iMac was een kwartier na power-on al dood, maar shit hits the fan everywhere!
Het verschil wordt gemaakt hoe ze het oplossen en bovenstaande kan ik alleen maar uitmuntend noemen. Ik hou er geen wrange nasmaak aan over en dankzij deze mooie afhandeling zal ik niet twijfelen om in de toekomst opnieuw bij Apple te shoppen. Menig andere leverancier / shop / fabrikant zou zich excuseren en je daarna door een wir war van procedures sturen en je toestel misschien zelfs nog laten maken ipv per direct te vervangen.
Apple fanboy? Misschien. Maar bovenstaande ervaring onderstreept dan tenminste wel waarom ik een fanboy ben geworden.
De nieuwe iMac komt volgende week toe. Ik kijk er alvast naar uit. En hopelijk nu zonder problemen ;-).

Dropbox (Non) Support

Ik ben een hevige fan van Dropbox, don’t get me wrong. Ik ben al twee jaar betalende klant en gebruik de dienst op zeer regelmatige basis (lees: dagelijks). Nu had ik “two-step-authentication” ingesteld wat impliceert dat je op je telefoon een smsje krijgt als je een nieuw toestel toegang geeft tot je Dropbox account.
In dat bericht staat een code en zonder die code lukt het niet. Tot daar alles prima, dat systeem werkte zoals het hoorde. Tot voor kort.
Ik ben in december geswitched van telecom provider (Mobile Vikings -> Telenet, maar daarover een andere keer meer) en sinds die switch had ik geen nieuwe devices aan Dropbox toegevoegd. Met de komst van mijn iPad Mini kwam daar uiteraard verandering in en daar begon de miserie. Geen berichten meer met een code en dus onmogelijk om een nieuw toestel toe te voegen aan mijn Dropbox.
Het ging verder: zelfs via de site kon ik niet aanmelden. Telkens een foutmelding dat er iets scheelde bij Dropbox, maar dat mijn data wel veilig was. En dat was ook zo, want via de client op de Mac en via de andere toestellen die al toegang hadden, werkte alles prima.
Geen erg denk je dan – ticket loggen bij de support afdeling van Dropbox. Dat loggen ging prima, daarna was het iets minder prima. Exact één maand ben ik van het kastje naar de muur gestuurd door Dropbox. Idiote vragen. Screenshots moeten sturen. Geen antwoord krijgen tot je er zelf achter gaat. Dropbox die manueel codes naar mijn mobiel stuurt. Ik die niets ontvangt. Telenet vragen om te helpen, maar ook daar tegen een muur aanlopen (nu vermoed ik wel dat het bij Telenet mis gaat, want vroeger ging dat prima bij MV).
Anyway. Die “two-step-authentication” bleek de culprit van dienst. Dat uitgeschakeld krijgen was een ander paar mouwen, want Dropbox wou zeker zijn dat ik was wie ik zei dat ik was. Goede zaak uiteraard, maar toch. Bel me dan op!? Vraag een kopie van mijn paspoort. Neen, niks van dat.
Uiteindelijk vroegen ze me om via een nog werkend toestel een map aan te maken met daarin een file voor hen zodat ze zeker zijn dat ik het ben. Zo gezegd, zo gedaan. Na twee reminders en SERIEUS mijn gedacht zeggen, kreeg ik plots een mailtje dat de “two-way verification” uitgeschakeld was. Een geautomatiseerd bericht trouwens. Geen enkele mail gezien van een “mens” daarna, bijvoorbeeld om hun te excuseren of om zelfs nog maar te antwoorden op mijn vraag of ze altijd zo traag en nonchalant zijn. Of om te antwoorden op mijn vraag tot compensatie.
Niks van al dat. Om maar te zeggen dat mijn eerste en hopelijk enige ervaring met Dropbox support verre van goed was, integendeel. En ik ben een betalende klant… dus als je een “gratis” klant bent, vrees ik het ergste.
U weze gewaarschuwd!

Dropbox Problemen

Sinds twee weken heb ik problemen met mijn Dropbox account en de support afdeling is geen punten aan het scoren!
Het probleem is het volgende:

  • Als ik wil inloggen via de website, kom ik op een pagina terecht die zegt dat er een probleem is, maar dat al mijn data veilig is en ik me geen zorgen moet maken

dropboxerror

  • Als ik op een nieuw toestel (bv. iPad Mini) de Dropbox client / app installeer, kan ik niet aanloggen op mijn account (gewoonweg “error”)
  • Op toestellen die de client / app al hadden voor de problemen begonnen, kan ik nog altijd aan mijn data en sync’ed hij ook netjes met Dropbox.
  • Op die toestellen met werkende client / app, lukt het eveneens niet via de website…

Concreet kan ik enkel via bestaande, geregistreerde toestellen aan mijn dropbox account – via de geïnstalleerde client / app. Ik ben al een paar dagen met support aan het mailen, maar verder dan “cookies leegmaken” of “screenshot sturen” geraak ik voorlopig niet, ook al maak ik hen er op attent dat ik een betalende klant ben.
Ik ben erg tevreden van Dropbox, maar dit is toch een deuk in de carrosserie van een tot nu toe knappe sportwagen.
Wordt vervolgd…

NAS Troubles II

Ondertussen is mijn iOmega IX4-200D niet veel meer dan een heel erg dure “presse-papier”. Het ding staat hier, maar het staat al een tijdje uitgeschakeld en ik vertrouw het niet (meer) om er data op te zetten die ik nergens anders heb staan (zelfs met RAID5 disk-protection).
In tussentijd zijn er nog wat mails op en af gegaan tussen mezelf en iOmega Support die eigenlijk nog altijd van ermbarmelijk laag niveau is. Over mijn data terughalen wordt er al lang niet meer gesproken, maar sinds de updates van de firmware enz die ze me laten uitvoeren hebben, wil het “ding” niet meer van shutdown doen.
Als je de NAS via de web-interface of via de fysieke power-off knop vraagt om zichzelf netjes uit te schakelen, dan krijg je de melding dat hij ermee bezig is (de web-interface gaat op non-actief) en het display op de NAS blijft tot in de eeuwigheid staan op het power-off logo. Vroeger kreeg je dit heel effe te zien, waarna het toestel zich uitschakelde. No more dus.
Oplossing van iOmega Support: kan je eens de volumes deleten (lees: RAID weghalen en opnieuw aanmaken waardoor alle data OPNIEUW weg is – moest ik die er al terug opgezet hebben) en ook de ingebouwde media server eens uitschakelen. Die laatste zorgt ervoor dan mediaplayers die de NAS gebruiken als storage platform, een index geserveerd krijgen van de NAS met wat er op de disks staat om zo dus veel sneller te navigeren.
Tot op heden (we zijn nu enkele weken na die laatste support vraag) is de goesting om mij er mee bezig te houden serieus zoek. Ik ben het beu om van het kastje naar de muur gestuurd te worden met oplossingen die eerder weg hebben van “try & fail” dan van echte support oplossingen. Een zoektocht op Google geeft trouwens aan dat ik niet de eerste ben met dit probleem en dat het blijkbaar gerelateerd is aan de firmware van de harde schijven (die ik moest upgraden van iOmega Support dus).
Op hun eigen support site is er niks terug te vinden… straffe toeren. Het huidig advies om geen zuurverdiend geld te spenderen aan iOmega storage blijft voorlopig staande. Mijn data is nog altijd met de noorderzon verdwenen en na de verschillende stappen van de helpdesk heb ik er nu nog een probleem bij gekregen…
Wordt vervolgd…

Mijn iOmega IX4-200D NAS heeft me kopzorgen bezorgd! Er was ten huize Unexpected een stroompanne, waardoor een van de schijven in de RAID5 array eruit vloog. Geen erg, een rebuild (automatisch) lost dat op en klaar is kees.
Spijtig genoeg besloot mijn iOmega StorCenter er net op dat moment de brui aan te geven en mij te melden dat er nog een schijf gefaald had (tijdens de rebuild). Resultaat: data-loss.
Het ding gereboot en opeens zegt ie dat er vier nieuwe disks in de NAS zitten, maar dat er nog oude data op zit. En of ik wil confirmeren dat ze gewist mogen worden om een nieuwe RAID5 groep te maken! Ik denk het niet!
iOmega (EMC dus eigenlijk) support ingeschakeld en als enige “oplossing” gekregen: “probeer nog eens een stroomonderbreking te forceren, misschien springt ie dan terug in “rebuild mode”. Hallo?!! Dit is géén “home” NAS, maar een SMB-oplossing. Support?
Ik weet dat er SSH-toegang op dat ding zit en aangezien het op Linux draait, moet er zeker een commando zijn om dat rebuild-proces te herstarten, maar iOmega trekt zijn staart in en verwijst naar een “data recovery company”. Bedankt voor niets iOmega en EMC!
Uiteraard heb ik backups (lokaal en in de “cloud”) maar ik zou veel liever die data gewoon terug online krijgen dan dat ik 3TB aan data moet gaan restoren.
Na eens serieus mijn gedacht te zeggen tegen de support, is het laatste voorstel dat ze mij SSH-toegang willen geven (op mijn eigen NAS dus!) als ik zelf kennis heb om het probleem op te lossen… huh? Ze willen me dus toegang geven tot de Linux-shell, maar voor de rest moet ik mijn plan trekken en zelf de know-how hebben (voor een custom OS dat ze zelf gemaakt hebben dus).
Thanks but no thanks gasten. Ondertussen al speciale NAS-recovery software op de disks losgelaten (door ze in een gewone PC in te bouwen) en 90% van de data is gerecupereerd via dat systeem (dat ik in een latere blogpost nog ga toelichten).
Zo simpel is dat dus beste iOmega / EMC support afdeling. Gelukkig ben ik wel technisch aangelegd, want een “gewone” gebruiker zou pech hebben. Niet de support die ik verwacht voor een NAS-oplossing die op SMB’s gericht is en die meer dan 1200€ gekost heeft.
Wordt vervolgd…

Anderhalf jaar terug kocht ik mijn eerste trackball: de Logitech Cordless Optical Trackball. Deze “omgekeerde muis” doet vandaag nog steeds dienst en is eenmaal je er gewoon aan bent, een onmisbaar attribuut van je computer. Na enkele maanden dagelijks gebruik, merkte ik opeens iets eigenaardig aan de trackball: het leek alsof er een soort van plastic beschermfolie op de buitenkant zat die stilletjes aan begon los te komen!
Aangezien de trackball nog altijd perfect werkte en dit “probleem” louter estetisch was, trok ik me er eigenlijk niet veel van aan… tot voor kort. Ik weet niet precies waarom, maar opeens kreeg ik er genoeg van en wou ik een oplossing. Contact nemen met HCW – de winkel waar ik de trackball kocht – daar had ik niet veel zin in. Ik zou waarschijnlijk mijn trackball moeten binnenbrengen, laten opsturen en na een lange wachtperiode nogmaals tot in de winkel moeten gaan om mijn (hopelijk) nieuwe muis in ontvangst te nemen. Too much of a hassle!
In plaats daarvan heb ik een ticket geopend bij Logitech zelf, via hun support website om precies te zijn. Een dag nadat ik het ticket gelogd had, kreeg ik al een mailtje terug met de vraag of ik mijn factuur nog had. Als ik een kopie van het aankoopfactuur kon doorsturen, dan stuurden ze me dadelijk een nieuwe trackball. Als ik het factuur niet meer had, dan kreeg ik ook een nieuwe trackball, maar dan zou de procedure iets langer kunnen duren.
No worries! Ik had mijn factuur netjes in mijn facturenmap zitten en de volgende dag zat er een ingescande kopie van het factuur in de mailbox van Logitech. Daags nadien kreeg ik opnieuw een mailtje terug met daarin een tracking nummer en de melding dat mijn nieuwe trackball was opgestuurd. Precies twee dagen later stond UPS voor de deur met een gloednieuwe trackball!
Ik weet niet wat u ervan denkt, maar voor mij is zulke service een reden te meer om bij de volgende aankoop opnieuw Logitech te kiezen! Way to go guys!

© 2018 Unexpected.be

Theme by Anders NorenUp ↑