Unexpected.be

Telling stories for a living

Tag: Klantendienst

AutoGids Klantendienst

Als u net als mezelf tot de categorie “petrolhead” hoort, dan kent u ongetwijfeld het magazine “AutoGids”. Een van de langstlopende “auto-test-review-bespreking-magazines” uit ons landje denk ik.
Nu heb ik een abonnement op dat magazine. Meestal herlees ik de oude nummers niet en belanden die op een stapel om die (na eventuele passage doorheen de familie) met het oud papier mee te geven.
Echter niet zo heel lang terug wou ik wel degelijk een oud nummer herlezen (omdat ik een bepaalde review wou herlezen met het oog op de aankoop van een nieuwe auto) en omdat ik geen zin had om te zoeken naar mijn papieren exemplaar dacht ik de digitale uitgave van dat artikel eens te downloaden.
En die mogelijkheid bieden ze wel degelijk. Een aparte account of integratie met Facebook, ze hebben het allemaal. Alleen werkt het niet. Normaal moet je betalen voor zo een digitale print (ongeveer 2€ per review), maar als je abonnee bent, dan kan je mits de koppeling van je abonnee-nummer gratis die zaken opvragen.
Zo gezegd, zo gedaan. Ik probeer dat, maar hun website weigert dit toe te passen. Ik stuur dus een mailtje naar de klantendienst met de vraag om me hierbij te helpen. Die mail is nu al een maand of twee / drie verstuurd en ik wacht nog altijd op antwoord…
Hun vriendelijke online marketeer had mijn frustraties op Twitter gespot (bedankt Carl!) en bood spontaan aan te helpen. Ik heb hem mijn verhaal gemaild en hij heeft dat doorgestuurd naar de correcte personen. Echter ook daarna heb niks meer vernomen of gehoord van de klantendienst van AutoGids.
Uit pure miserie heb ik de artikels die ik wou dus opnieuw gekocht (in totaal een 6€ dacht ik). Ondertussen zijn we een paar maanden ver, heb ik niks vernomen van de klantendienst, noch van iemand anders van dat bedrijf en eerlijk gezegd verwacht ik ook niet daar nog iets van te horen.
Wat ze wél goed opvolgen, is de vernieuwing van je abonnement. Een week of twee terug kreeg ik een brief met de melding dat mijn abonnement bijna verloopt en nodigden ze me uit om te verlengen met bijgesloten overschrijvingsformulier.
Seriously? Like – WTF?
Mijn abonnement op AutoGids zal niet verlengd worden en dat heeft niets te maken met de inhoud van het magazine, maar wel met de kwaliteit van de klantendienst die duidelijk alleen maar uit is op geld ophalen en niet op service na verkoop.
Ik zal mijn zuurverdiende centjes wel aan een magazine besteden met een klantendienst die wel klantvriendelijk is. En kom niet wenen als uw magazine op de fles gaat wegens “de concurrentie van het Internet”.
Een welgemeende “Fuck You” zeg ik dan!

Mijn blogpost over mijn iBOOD perikelen heeft de nodige aandacht gekregen, onder meer dankzij Twitter. Nadat mijn mails, mijn tweets en mijn berichten op hun forum in de vergeetput verdwenen, kwam er opeens toch reactie!
Via Twitter kreeg ik de melding dat men mijn blogpost had gelezen, dat dat inderdaad niet netjes was en dat ze het graag zo snel mogelijk wilden oplossen. Mijn ordernummers doorgestuurd en daarna eventjes geen updates.
Daags nadien de melding dat mijn printer verstuurd was, met bijhorend tracking nummer. Nog een dag later stond UPS aan de deur met mijn printer en ondertussen is die laatste aangesloten en perfect werkend.
Mijn decoupeerzaag is nog niet geleverd, maar daarover heb ik ondertussen ook een automatische mail gekregen dat er een vertraging is. Zolang die levering niet gebeurd is, blijf ik mijn hart vasthouden, maar er is in ieder geval al communicatie.
De vraag die ik me nu stel is: heeft de klantendienst van iBOOD gereageerd omdat ik de vuile was op mijn blog gegooid heb en via sociale media gedeeld heb met de wereld? Dus “damage control”?
Of hebben ze gereageerd omdat ik via PayPal een klacht heb geopend? Of heeft dat er allemaal niets mee te maken en had ik sowieso mijn printer en die updates gekregen…?
Dat zullen we nooit weten, maar ik heb er zelf toch mijn mening over. Mijn tweets naar iBOOD bleven onbeantwoord tot mijn blogpost er was en die op Twitter gehoor kreeg.
Eind goed, al goed durf ik nog niet te zeggen. Per slot van rekening is nog maar 50% geleverd. Mijn mening is ook nog niet gewijzigd, want ondanks uiteindelijke reacties, was ik getuige van een sterk staaltje slechte service naar klanten toe.
Wordt vervolgd…

iBOOD – Internet’s Best Online Offer Daily – is een website die elke dag een nieuw item aanbiedt tegen een lage prijs voor een periode van 24 uren (of tot als de voorraad uitgeput is). Er zijn talloze websites zoals iBOOD en over die lage prijzen valt er te discussiëren. Soms zijn ze effectief scherp, andere keren zijn ze maar een paar Euro’s goedkoper en dan moet je er te verzendingskosten nog bijtellen.
In het verleden heb ik meermaals spullen bij iBOOD gekocht, zonder problemen. Product geleverd binnen de afgesproken termijn en als er een vertraging was, een vriendelijke mail met uitleg wanneer en hoe en waarom en binnen die nieuwe termijn dan toch mijn bestelling. Tot hier alles top! Als je op Google een query doet over “iBOOD” en “klantendienst” of “tevreden” of “…” dan zou je eigenlijk al moeten weten dat het niet altijd rozegeur en maneschijn is… maar aangezien ik tot op heden nooit problemen had, kocht ik af en toe wel eens iets.
Vroeg of laat is je geluk voorbij en dan heb je pech natuurlijk. Zoals ik nu dus. Op 8 december kocht ik een Xerox netwerkprinter (en scanner enz) bij iBOOD. Opgegeven leveringstermijn is 7-10 werkdagen na de bestelling. Op 21 december krijg ik een automatische mail van iBOOD dat er een leveringsprobleem is en dat de uiterste leveringsdatum van 22 december niet gehaald zal worden. Volgens hun op dat moment “huidige planning” zou mijn bestelling echter die week verzonden worden en zou ik daar bericht van krijgen als ze effectief hun warenhuis verlaat.
Opnieuw een week later, we spreken nu 30 december 2011, krijg ik opnieuw een automatische mail van iBOOD. Dat ze te weinig units beschikbaar hebben om de bestelling te voltooien en dat ze verwachten dat mijn bestelling nog nageleverd zal worden. Hierover zou ik in de loop van de week daarna een bericht krijgen. Naar goede gewoonte zou ik ook bericht krijgen als het pakket hun distributiecentrum verlaten heeft, inclusief track & trace nummer.
Vandaag zijn we 8 januari 2012 en na die laatste mail heb ik geen enkele update meer gekregen van iBOOD. Uiteraard heb ik via hun contactformulier getracht hen te contacteren (meermaals) om een status te weten van mijn bestelling. Per slot van rekening hebben ze wél mijn geld aanvaard, want daar zit geen vertraging op natuurlijk!
En daar stopt het niet. Drie dagen na bovenstaande bestelling, kocht ik tijdens de iBOOD Hunt een decoupeerzaag van B&D. Ook hier hetzelfde verhaal. Geen pakket en geen enkele update (ook geen melding van een probleem). Ook hiervoor hun contactformulier meermaals gebruikt, zonder enig teken van leven.
iBOOD geeft dus niet echt om hun klanten en vindt het zelfs onnodig om te antwoorden op vragen! Ontevreden als ik ben, post ik een bericht op hun forum met een vraag naar een update. Er surfen daar namelijk moderators rond, die toch voor iBOOD werken en dus tenminste hun klantendienst zouden kunnen contacteren met de vraag dit te bekijken?
Ook hier opnieuw de doofpot in: mijn berichten worden gewoon gedelete van hun forum! Censuur van de bovenste plank, want potentiële klanten moesten maar eens ontdekken wat voor “sublieme” klantendienst er achter iBOOD schuil gaat (let op het sarcasme!).
Twitter heb ik ook geprobeerd, maar ook hier geen enkel teken van leven…
Mijn betalingen werden allebei via PayPal gedaan en mijn ervaring met PayPal is erg goed. Daarom heb ik dus voor die twee bestellingen een “dispute” geopend. Ik heb niks ontvangen, de levertermijnen zijn ruim verstreken en mijn pogingen om hun te contacteren draaien op niets uit. Dan rest er mij alleen de mogelijkheid om mijn geld trachten te recuperen niet?
Ter info: als ik inlog op mijn iBOOD account, dan staat er bij die twee bestellingen als status “betaald”. Niets over “verzonden”, “bezig met verwerken”,… of iets anders wat je zou doen vermoeden dat ze er mee bezig zijn!
Mijn advies: blijf ver weg van iBOOD. Het is erg leuk zolang het goed gaat, maar als het mis loopt, is het heel erg mis en laten ze je gewoon aan je lot over. Bovenstaande bestellingen zijn voor mij de laatste bestellingen die ik ooit bij iBOOD geplaatst heb. En ik zal aan iedereen die het horen wil mijn verhaal doen, kwestie dat niet meer mensen die miserie meemaken.
Zodra ik een update heb, kan je dat hier uiteraard terugvinden… Wordt ongetwijfeld vervolgd!

Gisterenmorgen omstreeks een uur of acht wil ik op mijn Macbook mijn mails doornemen: wifi connected, maar geen internettoegang, helaas.
De Macbook stond al een paar weken aan (met standby uiteraard) dus ik dacht “rebooten die handel”. Zo gezegd, zo gedaan en met dank aan Lion stonden alle applicaties en vensters netjes zoals voor de herstart. Mijn internetprobleem was echter spijtig genoeg nog altijd present.
Nog altijd geen paniek: effe inloggen op de Netgear WNDR3700AV (mijn router en tevens ook draadloosnetwerkmachine) en eens kijken dat daar alles nog snor is. Op het eerste zicht “all good, all green lights captain”, maar voor de zekerheid toch ook eens een rebootje laten plaatsvinden.
Nog altijd geen connectie en wat ziet mijn opmerkend oog: mijn router krijgt geen IP-adres van de Telenet modem / router. Huh? In de garage gaan checken en inderdaad, de lampjes (behalve die van Power) zijn uitgedoofd. Geen erg. Been there before. Stopcontact uit, 10 seconden wachten, stopcontact in en wachten tot alles online komt.
Driewerf hoera! Daar ging ie en alles werkt. Het geluk was echter van korte duur, want nog geen tien minuten later was het weer prijs. Aangezien die modem ook instaat voor telefonie en digitale TV, was er van die laatste twee natuurlijk ook geen sprake (althans, interactieve digitale TV, de rest van de TV werkte nog wel hoor).
Bon. Telenet klantendienst bellen dan maar. Vriendelijk meisje aan de lijn – Tatjana als ik me niet vergis – die me zegt dat er een algemene storing is en dat het dus niet bij mij ligt en ook dat ze er aan bezig zijn om het ASAP op te lossen. OK, no problemo. Bedankt!
Ondertussen is de klok al drie uur in de namiddag gepasseerd en bibi is nog altijd in “offline” modus. Ik werkte die dag van thuis en tot dan was het niet zo een probleem, maar nu had ik toch echt mijn connectie nodig. Bon. Terug naar Telenet gebeld. Ja meneer. Nog niet opgelost meneer. Zéker vandaag nog. Ok, bedankt Peter van de Telenet klantendienst (callcenter X zeg maar).
Omdat ik het al hoorde donderen in de verte, besloot ik de mensen van Telenet via hun Twitter account te contacteren. In het verleden ben ik daar ook altijd netjes geholpen en je moet er niet voor aan de lijn hangen en naar wachtmuziek luisteren.
Zo gezegd, zo gedaan. Tweetje naar @telenet en niet veel later kreeg ik de vraag om mijn modem eens te resetten (had ik al meermaals gedaan, met wisselend succes en als het dan al ging, was het na enkele minuten terug down).



Helaas. Dat trukje hielp niet. Opnieuw een tweetje naar @telenet en ik kreeg te horen dat er zeer waarschijnlijk een probleem met mijn modem was en dat er vandaag nog iemand zou langskomen om dat te fixen. Wat? Vandaag nog? Amai! Service!
En inderdaad. Een klein uurtje later stopte de Telenet techguy voor mijn deur. Netjes op tijd, nadat ik van hun IVR een voice mail kreeg dat de technieker onderweg was. Modem vervangen en hopus pocus pats – alles werkte en vooral – bleef werken!
De techguy van Telenet wist met te zeggen dat ik een “dringende afspraak” had gekregen via de mensen achter de Twitter account van Telenet. Concreet wil dat zeggen dat er binnen de vier uur iemand on-site is.
In ieder geval: als het goed is, moet het ook gezegd worden. Telenet heeft hun Twitter account deftig in handen en gebruikt deze effectief om extra service aan te bieden aan hun klanten. Geen dode account dus.
Mijn probleem was binnen het uur opgelost nadat ze hadden gezegd dat het probleem bij mij thuis lag. Met het (verlengd) weekend voor de deur was ik hier uitermate blij om, want anders was het op zijn minst drie dagen geen internet, telefoon of interactieve DigiTV (dat laatste zou ik zo erg niet vinden).
Als er dan toch een nadeeltje te melden valt: die tweede callcenter agent (Peter) zei me dat er nog altijd problemen waren in mijn buurt en dat ik moest wachten. Als ik daar dus naar geluisterd had, zat ik nu dus nog altijd met problemen, want volgens Telenet’s twitter account, was die panne al opgelost toen. De techguy die ter plaatse kwam wist zelfs helemaal niets van een algemene panne…
Moraal van het verhaal: als je Twitter hebt en je hebt problemen met je Telenet aansluiting, probeer hun klantendienst langs die weg dan eens uit. Mijn ervaringen zijn tot nu toe altijd positief geweest en bovenstaande situatie is in mijn ogen een staaltje van extreem goede en snelle klantenservice (een techguy binnen het uur bij je thuis om je modem nog voor het weekend te vervangen!).
Bedankt Telenet Twitter tweeps! Social media to the rescue!

Iedereen die koffie drinkt, kent ongetwijfeld Nespresso. De laatste jaren hebben ze zich sterk geprofileerd met hun koffiemachines met capsules of pads. Een beetje zoals Senseo, maar dan lekkerder ;-).
Sinds vorig jaar ben ik zelf ook de gelukkige eigenaar van een Nespresso machine: een exemplaar van Magimix, in de chrome afwerking omdat die zo mooi past bij de rest van de keukentoestellen. Geen “fancy” exemplaar met stoomfunctie, meerdere koppenfunctie, melkhouder,… niets van dat. Gewoon simpel. Een grote tas of een kleine tas, één per keer.


Koffie smaakt maar half zo lekker als je het uit een onaangepaste kop drinkt en dus heb ik via de Nespresso Club grote en kleine kopjes gekocht: Citiz Lungo en Citiz Espresso. Ze zien er een beetje anders uit, zonder “oortje”. Het zijn kleine glaasjes, dubbelwandig om te voorkomen dat je je vingers verbrandt.
Die kopjes zijn de max. Zeer handig en ook erg mooi. Maar sinds kort had ik een probleem. Omdat die kopjes met de hand gemaakt (geblazen) worden, zit er onderaan een miniscuul putje in die kopjes. Dat putje was het gaatje langswaar de maker de lucht inbracht. Echter, bij sommige van mijn kopjes sluipt hier bij het afwassen (zowel machinaal als manueel) water in, waardoor er water in de dubbele wand zit dat er zéér moeilijk uit te krijgen is…

Een mailtje naar de Nespresso Club (lidmaatschap is gratis voor iedereen die hun producten heeft) en daags nadien kreeg ik al antwoord met de vraag hoeveel kopjes hier het slachtoffer van waren, of ik eventueel een foto kon doorsturen en natuurlijk ook welgemeende excuses voor het ongemak.
Wegens too much to do in too little time, heb ik die foto’s pas eergisteren doorgemaild. Gisterenvoormiddag kreeg ik een telefoontje van de klantendienst van de Nespresso Club. Het was Fatima die mij belde om hun in de eerste plaats nogmaals te excuseren voor het ongemak, maar ook om mij te zeggen dat ze al mijn Citiz kopjes gaan vervangen met nieuwe exemplaren! Het is te zeggen, ze sturen mij evenveel nieuwe kopjes als dat ik er gekocht heb.
Gisterenavond kwam ik thuis en zag ik dat de koerierdienst al was langsgeweest met mijn nieuwe kopjes! Ik was spijtig genoeg niet thuis en aangezien ik vandaag ook niet thuis zou zijn, komen ze maandag opnieuw langs.
Dit verhaal om vanuit mijn ervaring weer te geven hoe goed de klantendienst van Nespresso wel niet is! Dit is service van de bovenste plank en ik kan daar als klant alleen maar blij mee zijn. Ja, de koffie is iets duurder dan andere alternatieven. Maar de service is uitmuntend, je kan online en telefonisch 24/7 bij hen terecht voor problemen of bestellingen, ze leveren aan huis of via Kiala (inbegrepen in de prijs) en zowel de koffie als de kopjes zijn zo mooi verpakt dat je zou denken dat ze bij Apple in de leer geweest zijn ;-).
Problemen kom je bij elk merk en elke fabrikant of leverancier tegen. Het is hoe ze ermee omgaan wat bepaald of ze je hardverdiende centen waard zijn. Voor Nespresso is dit een luide “ZEKER WETEN” en een dikke pluim op hun hoed.
Bedankt Nespresso!
Een tevreden klant die nog heel lang klant zal blijven.

Anderhalf jaar terug kocht ik mijn eerste trackball: de Logitech Cordless Optical Trackball. Deze “omgekeerde muis” doet vandaag nog steeds dienst en is eenmaal je er gewoon aan bent, een onmisbaar attribuut van je computer. Na enkele maanden dagelijks gebruik, merkte ik opeens iets eigenaardig aan de trackball: het leek alsof er een soort van plastic beschermfolie op de buitenkant zat die stilletjes aan begon los te komen!
Aangezien de trackball nog altijd perfect werkte en dit “probleem” louter estetisch was, trok ik me er eigenlijk niet veel van aan… tot voor kort. Ik weet niet precies waarom, maar opeens kreeg ik er genoeg van en wou ik een oplossing. Contact nemen met HCW – de winkel waar ik de trackball kocht – daar had ik niet veel zin in. Ik zou waarschijnlijk mijn trackball moeten binnenbrengen, laten opsturen en na een lange wachtperiode nogmaals tot in de winkel moeten gaan om mijn (hopelijk) nieuwe muis in ontvangst te nemen. Too much of a hassle!
In plaats daarvan heb ik een ticket geopend bij Logitech zelf, via hun support website om precies te zijn. Een dag nadat ik het ticket gelogd had, kreeg ik al een mailtje terug met de vraag of ik mijn factuur nog had. Als ik een kopie van het aankoopfactuur kon doorsturen, dan stuurden ze me dadelijk een nieuwe trackball. Als ik het factuur niet meer had, dan kreeg ik ook een nieuwe trackball, maar dan zou de procedure iets langer kunnen duren.
No worries! Ik had mijn factuur netjes in mijn facturenmap zitten en de volgende dag zat er een ingescande kopie van het factuur in de mailbox van Logitech. Daags nadien kreeg ik opnieuw een mailtje terug met daarin een tracking nummer en de melding dat mijn nieuwe trackball was opgestuurd. Precies twee dagen later stond UPS voor de deur met een gloednieuwe trackball!
Ik weet niet wat u ervan denkt, maar voor mij is zulke service een reden te meer om bij de volgende aankoop opnieuw Logitech te kiezen! Way to go guys!

© 2018 Unexpected.be

Theme by Anders NorenUp ↑