Het begon allemaal met de madam die een laptop wou kopen. Ik kreeg de opdracht om binnen haar budget een portable te zoeken die aan zoveel mogelijk eisen voldeed. Het toestel moest dienen voor internet, office toepassingen, sporadisch een game (zéér sporadisch), … maar ook voor het meer serieuze werk: het draaien van een viertal virtuele machines om zo virtuele netwerken op te zetten, volledig compleet met domeinen om te kunnen prutsen in Active Directory, DNS, DHCP, WINS, … zonder dat alles aan een slakkengangetje ging natuurlijk!
Bon, na een half dagje het web af te schuimen, reviews te lezen (het is trouwens geen evidentie om echte reviews te vinden van laptops!) had ik het ideale toestel gevonden: een HP DV8378EA. Dit is zowat het vlaggeschip van HP met een 17″ widescreen-scherm, een dual-core Intel CPU, 2GB geheugen, 2x100GB harde schijven (jawel, mét RAID opties!), een snelle GeForce videokaart met meer geheugen dan de gemiddelde PC een drietal jaren terug aan boord had, … kortom een beest van een machine met alle nieuwste snufjes.
We hadden besloten om haar aankoop in de FNAC te doen, aangezien we daar op wandelafstand van werken, een FNAC lidkaart hebben waarmee we weer een paar aankopen kunnen doen, …
Eerst en vooral had ik op de site van FNAC gecontroleerd wat de stock-status was: “niet beschikbaar”. Daar ik ervan uitging dat die site helemaal niet gelinkt was aan een hypermodern, realtime stock-systeem, besloot ik terug te vallen op de klassieke “bel-naar-de-klantendienst-en-laat-hen-checken-in-het-systeem” methode.
FNAC Brussel: Allo, FNAC-Bruxelles?
Ik: Dag mevrouw, ik bel u in verband met laptop van… *FNAC-dame onderbreekt me*
FNAC Brussel: Excusier meneer, ik skakel oe door naar ons IT-afdeling.
Twee FNAC-Top 10 cd’s later opeens *tuut* * tuut* … verbinding weg!!
Bon, op dat moment had ik geen zin meer om de centjes bij hen achter te laten en bel ik naar FNAC Leuven.
FNAC Leuven: Hallo FNAC Leuven, met X, waarmee kan ik U helpen?
Ik: Dag mevrouw, kan u mij doorschakelen met uw IT-dienst, ik heb een vraag betreffende een laptop (had al geleerd uit mijn vorige klantendienst ervaring).
FNAC Leuven: Zeker meneer, een momentje alstublieft.
Enkele minuutjes later (het was nogal druk had de dame me gezegd)…
Ik: Dag meneer, ik bel u voor te informeren of U volgend model laptop op stock heeft…
FNAC Leuven: Jawel meneer, nog ééntje!
Ik: Super! Kan u deze aan de kant zetten, ik kom er straks om (4u later ongeveer)
FNAC Leuven: Geen enkel probleem meneer!
Na de nodige formalteiten te hebben doorgegeven, bevestigt de verkoper mij dat de laptop op mij zal staan wachten.
4u later, in de FNAC te Leuven…
Ik: Dag meneer, ik heb vanmorgen gebeld om een laptop opzij te zetten…
FNAC Leuven: Tiens meneer, ik zie hier niets staan, wat voor model was het misschien?
Ik: Geef model enz mee…
FNAC Leuven: Oops, ik hoop dan dat dat niet het exemplaar was dat ik daarnet verkocht heb… *op dit moment werd ik lichtjes geïrriteerd en de verkoper paniekerig*
Ik: Ahzo, dus ik bel om alles te regelen, uw collega verzekert mij dat de laptop opzij zal staan op mijn naam, ik kom speciaal naar Leuven om het toestel te kopen en dan krijg ik te horen dat U hem verkocht hebt aan iemand anders???
Nu moet U weten dat HP dat modem net uit productie genomen had ter afwachting van de DV9000 serie, en dat geen enkele FNAC dit model nog is stock had…
FNAC Leuven: Sorry…
Ik: Tja, ik verwacht toch een oplossing!
FNAC Leuven: Ik zie wel dat we hier het kleine broertje nog in stock hebben, zelfde specificaties, alleen kleinere harde schijf en maar 1GB geheugen. En meneer, ik zie dat daar nu een speciale korting op geldt van 450€!
Ik vond dit al eigenaardig want dit zou betekenen dat ik het tweede snelste HP laptopje kon kopen voor 40€ minder dat het huidige “terug-naar-school” model! Snel heb ik toegestemd en ben ik de FNAC samen met de madam buitengewandeld, met een laptop onder de arm.
Als ik de kostprijs van een externe harde schijf van 250GB en een extra latje van 1GB geheugen toevoeg aan de prijs die wij betaalden, dan zit ik nog 400€ onder de verkoopsprijs van het topmodel.
Anyway, ik vertel dit aan de zus, die ook wel zo een laptop wou, dus daags nadien ik terug naar de FNAC te Leuven, met de vraag voor datzelfde toestel. De verkoper (alweer een andere) geloofde me niet toen ik hem erop wees dat die nu in actie stond ;). Na een snelle check in zijn systeem, zag hij echter mijn laptop van de dag voordien staan en moest hij me wel geloven… de FNAC filiaal manager erbij gekomen en die verzekerde me dat er gisteren een fout in het systeem zat waardoor de BTW niet bij het bedrag gerekend was, en dat ik dus veel geluk had gehad gisteren.
Heb die mens nog gevraagd wanneer ze nog is zo een systeemfout gingen doorvoeren, want dan kwam ik zeker terug voor nog een laptop… héhé… meer dan een gemaakte glimlach kon er niet af en samen met de zus dus huiswaarts gekeerd zonder laptop.
Al bij al dus toch nog een goede koop gedaan, en ik zou dan ook langs deze weg die ene verkoper willen bedanken voor die mooie korting… hoop dat die zijn baan nu niet verloren is. Desalnietemin, een prachtig staaltje van klantentevredenheid hoog houden ;).
Customer service? Help!
Mijn zoon kocht een PSP bij FNAC en hij is kapot.
Mijn zoon kocht een PSP bij FNAC en in juli werkte de display van de PSP niet meer. Gelukkig was hij nog ruimschoots onder garantie! De papa gaat een eerste maal naar FNAC met de PSP en de papieren, zonder accessoires die verloren kunnen geraken. Eerste probleem: zonder alle originele accessoires begint Sony er niet aan. De verwachte reparatietijd is 5 tot 6 weken (kan sneller als je hem zelf tot bij Sony brengt). Geen probleem, een weekje later breng ik hem met alle accessoires (d.w.z. één lader) bij de FNAC after sales service dienst. Alles wordt genoteerd, FNAC zal me terug contacteren.
Na twee maanden, en ettelijke malen nadat mijn zoon vroeg waar zijn PSP bleef, trek ik op een vrijdag naar de FNAC in Leuven: “Ja het is niet normaal dat dit zo lang duurt, maar het is al te laat en vandaag kan men niet meer bellen. Maandag gaat men bellen en mij verwittigen waar de PSP blijft.” Een vriendelijke klantenservice zoals je die van een grote organisatie mag en zou verwachten.
Maar, maandag … geen telefoon, dinsdag … geen telefoon, woensdag … geen telefoon, wel een zoon die terecht vroeg waar zijn PSP bleef. Ik zoek daarom het telefoonnummer op en bel naar FNAC Leuven. Na 20 minuten geef ik het op. Ik ken wel alle openingsuren, maar er komt niemand aan de telefoon. Via de FNAC website vind ik de plaats waar je je klacht kwijt kan: “Help …(het verhaal in het kort) … niemand die me contacteert, via de telefoon werkt het ook niet. Kunnen jullie me zeggen wat er met mijn zoon zijn PSP gebeurd is?”.
Vrijdag nog steeds geen nieuws. Dus ik trek terug naar de after sales service bij de FNAC in Leuven: “Kan je mij vertellen wat er met mijn zoon zijn PSP gebeurd is en waarom ik geen antwoord kreeg?”. De FNAC medewerker antwoordt geïrriteerd: “Neen, maar deze namiddag heb ik hiervoor wel 20 minuten proberen het hoofdkantoor te bereiken. De andere collega mocht niet zoveel beloven. De FNAC telefoon werkt niet. …”. Een hele uitleg waarom het binnen FNAC niet werkt. Ik geef aan dat hun interne keuken mij als klant niet interesseert, wel de (beloofde en verwachte) service die ik van FNAC krijg. Ondertussen ben ik al behoorlijk wrevelig. Waarom luistert men niet naar de klant die simpelweg om een oplossing vraagt en niet geïnteresseerd is in alle (interne) redenen waarom FNAC het weer niet heeft gedaan? Ik ben de lastige klant. Geen excuses waarom FNAC zijn belofte niet nakwam (wat begrip), geen enkel concrete belofte. “Bij wie kan ik met een klacht daarover terecht? ”, dat telefoonnummer mocht hij niet vrijgeven. Het gesprek eindigt “ik hoop dat ik hier volgende week niet terug hoef te staan!”.
Deze vrijdag nog steeds geen nieuws. Dus ik trek terug naar de after sales service bij de FNAC in Leuven: “Kan je mij vertellen wat er met mijn zoon zijn PSP gebeurd is en waarom ik geen antwoord krijg?”. Nu belt men dadelijk naar de verantwoordelijke, die naar beneden komt. “Men heeft het druk, … “, “Er zijn honderden … “, “Ja, de telefoon bij FNAC werkt niet”, “Neen, de e-mail heb ik nooit gezien”, “Sony is veel te laat met zijn PSP reparaties (waarom hoor ik dit nu voor het eerst?), … “. Als ik lastig word, geeft hij aan: “waarom luistert de klant niet?”. Ik ben weer de lastige klant.
Help! Ik heb wel door dat jullie (mogelijk) iets gedaan hebben. Maar waarom luistert FNAC niet naar de klant en moet ik hier voor een derde maal staan, zonder dat men de belofte om te informeren nakomt? Dit heb je toch zelf onder controle?
Uiteindelijk heb ik nu terug mijn originele belofte: “Nu is het te laat om te bellen, maar maandag bel ik en daarna verwittig ik je”. Ik ben benieuwd naar maandag. Is dit de regel of ben ik de enige lastige klant?